¿Qué hace que la experiencia del cliente sea memorable?

Es difícil definir correctamente cuál es esa gran experiencia para el cliente, pero pongamos un ejemplo, una persona tiene un problema doméstico con una cañería y necesita repararlo. Si bien hay compradores que saben exactamente a dónde ir, hay otros que simplemente caminaran por las tiendas o entrarán al sitio web, buscando como solucionar su problema, nunca antes han arreglado una cañería y necesitan ayuda. El no solo quiere saber dónde se encuentra el producto correcto, sino que también necesita consejos sobre cómo arreglar el problema.

Cómo sería en este caso hipotético, una gran experiencia del cliente. Esto se trata de ayudar al cliente, ayudando a las personas a encontrar lo que necesitan, inspirándoles y simplificando sus vidas.

Y ¿Dónde es que aparece el contenido?… en la experiencia digital.

Mientras que a mucha gente le gusta hablar de “contenido inspirador” y pensar en “blog” cuando piensan en contenido, es importante saber que el contenido es mucho más que eso, aunque un buen blog puede ser una herramienta increíblemente valiosa, el contenido también incluye respuestas a preguntas frecuentes, especificaciones de productos, guías y tutoriales útiles, merchandising visual, videos, fotos, concursos y mucho más.

Ahora que hemos identificado algunos de los aspectos más tangibles de una gran experiencia del cliente, veamos algunos enfoques diferentes para llevar este contenido al comercio digital.

Tienda Online (plataforma de comercio): Los sitios más simples son solo tiendas en línea básicas, con una plataforma de comercio pura diseñada para mostrar productos en un estilo de catálogo tradicional. La plataforma es relativamente sencilla de implementar, pero ofrece capacidades limitadas para manejar el contenido. En la mayoría de los casos, el foco está en un canal específico, sin separación de canales múltiples. Esto significa que los clientes pueden terminar con una mala experiencia, ya que el foco principal está en el catálogo de productos y en el embudo tradicional.

Comercio Narrativo (Commerce Platform + CMS): El siguiente paso desde una tienda web básica, es un sitio que presenta comercio narrativo. Los minoristas que desean participar en el comercio narrativo necesitan agregar un sistema de administración de contenido (CMS) a la mezcla. Con un CMS, puede entregar contenido a través de micrositios, páginas de inicio o blogs. Un posible inconveniente de este enfoque es un viaje fragmentado del cliente donde los compradores van de una página a otra entre contenido y comercio. Eso puede crear desafíos cuando quiere comenzar a introducir capacidades de personalización.

Comercio de experiencia (DXP + Comercio): Los minoristas pueden dar el mayor salto en la experiencia del cliente al adoptar una plataforma de experiencia digital (DXP). Un DXP reúne todos los elementos del contenido y el comercio para crear una experiencia de cliente perfecta en todos los canales y sistemas. El contenido ya no está limitado a secciones específicas del sitio, está integrado en la experiencia completa del cliente, en cualquier dispositivo. Además de eso, un DXP adecuado será capaz de personalizar el contenido y los productos para garantizar la relevancia de todo lo que se muestra.

Como beneficio adicional, una plataforma de experiencia digital ofrece flexibilidad porque se integra con otras plataformas a través de API. Esto le permite agregar fácilmente nuevos servicios a la plataforma, lo que permite innovar rápidamente.

Para tomar una plataforma de experiencia digital debe considerar algunas cosas:

1. Para comenzar con el contenido ir paso a paso: El gráfico resalta las diferentes etapas de la madurez del marketing de contenidos. La mayoría de las empresas tienden a estancarse en la Etapa 3, donde parece que la inversión inicial no da sus frutos. La mayoría de las veces, la razón de esto no está clara de inmediato. Sin embargo, la investigación de datos analíticos comúnmente muestra que los clientes se están perdiendo y no encuentran su camino de regreso a donde usted quería llevarlos y más importante, donde quiere que estén. Esto lleva a la suposición de que el contenido está perjudicando la conversión, pero en realidad esto podría ser simplemente una mala gestión del contenido.

Las empresas que han reestructurado sus enfoques (por ejemplo, haciendo que el contenido sea comprable o que tengan la personalización adecuada del contenido y los productos) parecen estar encaminadas hacia el éxito. Entienden que lleva tiempo aprender qué funciona y qué no, pero se mantienen comprometidos con sus clientes y las experiencias que tienen.

2. Estar preparados para lo que viene: Según un informe reciente, “para el 2020, el 25% los principales vendedores en línea habrán habilitado las capacidades de primera generación de comercio personalizado.

El comercio personalizado requiere de enfoques nuevos, podría llegar a sus consumidores de varias maneras, a través de nuevos dispositivos tecnológicos, aplicando por ejemplo el internet de las cosas o elementos como espejos inteligentes que sugieran qué ropa debe usar y qué accesorios comprar, entre muchos otros elementos.

Lleva tiempo que un minorista convierta sus experiencias y las lleve a la personalización. Implica establecer una base de contenido y comercio basada en API que creará una base flexible que se puede entregar, contextualmente, a cualquier punto de contacto. Significa construirá un negocio digital que puede adaptarse rápidamente a las expectativas del cliente del mañana.

El contenido es oro, cuando se enfoca en la experiencia del cliente. Encontrar el enfoque correcto no será tan sencillo como podrías esperar. Se necesitan equipos de TI y marketing con visión de futuro que sean lo suficientemente valientes para probar nuevas experiencias, y necesitarán las herramientas adecuadas para que puedan experimentar, medir e iterar.

Si está ayudando a los compradores a encontrar regalos para sus hijos ofreciéndoles orientación sobre lo que es genial y lo que no en su entorno, o dejando en claro que un lente determinado funcionará con una cámara nueva o mostrando sus valores resaltando la sostenibilidad de sus productos, u ofreciendo un tutorial paso a paso sobre la reparación de grifos, el contenido lo convierte en una marca relevante.

En un momento en el que las personas se sienten abrumadas con opciones en todo momento, una experiencia realmente útil se siente como un soplo de aire fresco, y hace que los clientes regresen.

Fuente: cmswire


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