Las empresas día a día necesitan mejorar y actualizar las experiencias de sus clientes. Para lograrlo es importante que previamente sepan cómo se siente ese cliente al vincularse con la firma. Para llegar a esto de forma adecuada es necesario registrar el recorrido que efectúa el consumidor.

Una herramienta práctica es el ‘customer journey map’, que permite entender cómo es la experiencia del cliente. Para usar esta herramienta hay que considerar distintas variables en base a los objetivos, alcances y llegada, sin embargo en todo mapa es necesario tener en cuenta los siguientes puntos:

  1. Identificar al cliente: Hay que entender y entender al consumidor. Ponerse en su lugar y registrar esa información.
  2. Entender las etapas del vínculo: Comprenda cómo es la interacción y las etapas desde la perspectiva del cliente, cada paso que el cliente transita con el servicio.
  3. Registrar indecisiones y motivaciones: Registre qué moviliza, genera dudas, miedo o entusiasmo en el consumidor en cada etapa.
  4. Mapee las interacciones: Considere cada punto que se repite en la relación entre la empresa y el cliente.
  5. Analice cada instancia clave: Posteriormente identifique los momentos importantes de la travesía del cliente. Buenos o malos.
  6. Oportunidades y sentimientos: Finalmente definir oportunidades y sentimientos del cliente en cada etapa.

Resuelto cada punto, es posible definir una estrategia y sus consiguientes acciones centradas en el cliente.

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