Ninguna táctica por si sola podrá ofrecer una experiencia al cliente (CX) de calidad y memorable. Al igual que la mayoría de los asuntos en las organizaciones, se necesita la combinación adecuada de personas y procesos o metodologías para ofrecer una experiencia significativa y de valor.

Los viajes de los clientes son la base para comprender a los clientes y sus necesidades, para tomar medidas y ofrecer una experiencia de excelencia, y aunque los problemas de la experiencia del cliente varían en complejidad, se hace cada vez más necesario conocer en detalle cada parte de su viaje.

La combinación del mapeo del viaje del cliente (CJM) con el análisis del recorrido del cliente (CJA) permite a las empresas rastrear y analizar las interacciones del cliente, facilitando la identificación de problemas y la pronta solución.

Entonces, ¿cómo CJA complementa a CJM para crear un programa CX más poderoso?

Para saber complementar ambas cosas, debemos saber primero de que trata cada una:

Mapa de viaje del cliente: es una práctica que documenta los flujos de comportamiento del consumido. Las organizaciones deben tenerlo claro y tratar de diseñar experiencias ideales para actividades comunes. Corresponde a un análisis cualitativo.

 

 

Customer Journey Analytics: es un programa de conexión de datos entre diversos canales y momentos, permite medir todos los comportamientos, no solo las experiencias de agradables, si no que también aquellas que no fueron satisfactorias. Corresponde a un análisis cuantitativo.

 

 

Como ejemplo, piense en trazar la ruta ideal para conducir desde Santiago a Viña del Mar. Un planificador compulsivo puede considerar múltiples fuentes como Google y Apple Maps. También pueden hablar con un par de amigos que ya hicieron el viaje. Al final de la etapa de planificación, el resultado sería una serie de instrucciones para llegar de un punto a otro. Ahora imagine tener acceso a cómo cada persona hizo este viaje, tipo de automóvil, ruta, velocidad promedio, tráfico, etc. Usando esa información, no solo podría planificar la ruta óptima sino que también comprenderá detalles como, dónde y por qué otras personas tuvieron problemas, posibles accidentes en la ruta, entre muchos otros datos.

Un buen programa CJA se actualiza continuamente con los datos más recientes (casi en tiempo real o al menos diariamente) para permitir la validación continua de los hallazgos anteriores y ofrecer una toma de decisiones dinámica.

¿De qué sirve tener acceso a todos esos datos si no se usa para optimizar las decisiones? Si bien la utilización de CJA tiene muchos beneficios mensurables, la combinación de análisis con CJM crea aún más valor.

Al comprender los viajes clave (momentos de verdad, experiencias, intenciones) que tienen sus clientes, CJA se puede desplegar y utilizar de manera más eficiente. Desde una perspectiva de implementación, es útil priorizar las fuentes de datos que contienen detalles de interacción para los viajes principales.

Un ingrediente clave: escuchar a sus clientes

Una parte integral de cualquier experiencia de cliente de cinco estrellas es escuchar los comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar su experiencia. Esto lo hacen las empresas a través de la recopilación de comentarios estructurados y no estructurados de los clientes, generalmente en un formato de encuesta. Estos programas se utilizan con frecuencia para medir diversas métricas de satisfacción, rendimiento general de la empresa o un nivel de interacción específico.

Con esta información, las empresas pueden acceder a las áreas de bajo rendimiento y les permite comprender mejor las razones de las frustraciones de los clientes y abordar soluciones prácticas para la mejora. Si bien la medición y la comprensión de la satisfacción del cliente es importante, este enfoque se limita en última instancia a las encuestas recibidas y los detalles de información proporcionada por el cliente. Desafortunadamente, aquí es donde la mayoría de las empresas se detienen. Emparejar estos datos de clientes con CJA aportará gran valor adicional a ambos programas.

Las experiencias de los clientes de 5 estrellas están al alcance. Para destacarse en el mercado multicanal e hipercompetitivo de hoy en día, las marcas que desean diferenciarse y ofrecer experiencias de cinco estrellas y para ello deben usar una combinación de CJA y CJM. Al escuchar atentamente los comentarios de los clientes y utilizar los análisis adecuados, puede anticiparse a los obstáculos y rectificarlos proactivamente, ofreciendo así una experiencia CX perfecta a los clientes actuales y futuros.


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