Brindar una excelente experiencia al cliente (CX) es esencial para el éxito de cualquier marca. Las demandas de calidad e interacciones intuitivas de los clientes aumentan constantemente, lo que obliga a las marcas a mejorar la experiencia del cliente para mantener el ritmo. No hay dos interacciones iguales con el cliente, porque lo que constituye el éxito para una empresa, podría ser diferente para otra. Es por eso que es tan importante determinar de antemano qué significa “éxito” para usted y su organización.

Según una investigación reciente, el 89% de las marcas cree que la experiencia del cliente es su mayor diferenciador, pero muchas compañías están usando métricas obsoletas o limitadas para medir el éxito de la experiencia del cliente.

A continuación algunos ejemplos,

Puntuación Net Promoter: Benchmark rápido, pero limitado

Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más populares de medir el éxito de CX. Con NPS, se les pide a los clientes que respondan una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende el producto o servicio de esta compañía a un amigo o colega?”

En función de las respuestas acumuladas, las empresas obtienen una puntuación entre -100 (muy, muy mala) y 100 (perfecta). Las puntuaciones superiores a cero se consideran buenas, cualquier valor superior a 50 es excelente, y 70 o superior se considera de primera clase.

Si bien NPS no ofrece mucha profundidad, brinda un número único y fácilmente digerible que las marcas puedan usar y evaluar qué tan dispuestos están los clientes a recomendar un producto. Sin embargo, no prueba necesariamente que la experiencia del cliente esté funcionando. Solo identifica que alguien está satisfecho.

Es una excelente forma de comparar con otras compañías en una industria elegida. Pero para tener una visión completa del éxito de CX, es necesario reunir información adicional. Hacer preguntas de seguimiento como, “Explique su respuesta”, puede ayudar a recopilar información cualitativa útil que las compañías perderían si usaran únicamente el formato NPS.

Puntaje de satisfacción del cliente: simple, pero carece de estandarización

Al igual que Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score (CSAT) es una forma sencilla y de bajo esfuerzo para medir la experiencia del cliente. Las encuestas CSAT también hacen una sola pregunta: “¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia?” Los encuestados responden en una escala (a menudo de uno a cinco), aunque no existe un estándar universal, por lo que varía según la compañía. Las respuestas de cinco (muy satisfecho) y cuatro (algo satisfecho) se suelen ver como buenos puntajes. Sin embargo, al igual que NPS, pedirle a los encuestados que expliquen su respuesta a menudo arrojará resultados más perspicaces.

El mejor momento para pedirles a los usuarios que respondan la pregunta es después de que hayan completado una tarea importante en el recorrido del cliente, como visitar un sitio de comercio electrónico. El momento en que un usuario recibe una encuesta CSAT dicta las respuestas.

Un gran beneficio de CSAT que otros indicadores no ofrecen es la capacidad de personalizar la medición. Como no existe un estándar, las encuestas CSAT se pueden moldear para adaptarse a una compañía específica, proporcionando más libertad que otras métricas. NPS y la Escala de Usabilidad del Sistema (SUS), por ejemplo, no se pueden modificar en absoluto.

Escala de usabilidad del sistema(SUS): direcciones fáciles de usar, pero olvida otros factores importantes

Durante más de tres décadas, la Escala de Usabilidad del Sistema (SUS) rompe con la tendencia de pregunta única. Realiza 10 afirmaciones, y los encuestados indican su opinión en función de cinco opciones que van desde, muy de acuerdo hasta totalmente en desacuerdo. Los puntajes se califican en una escala de 0-100, y 68 se consideran promedio.

SUS ha existido por algunas décadas y se ha ganado una reputación como una herramienta robusta y confiable. Permite a las marcas comprender cómo se sienten los clientes acerca de una experiencia. Sin embargo, a medida que evolucionó la experiencia del cliente, han surgido nuevos aspectos de la experiencia que también merecen ser medidos.

Similar a SUS, es USER Index hace 10 afirmaciones sobre la experiencia del usuario. No tiene la reputación que SUS porque no ha existido durante tanto tiempo, pero mide aspectos más recientes de CX como la utilidad, la satisfacción y la confiabilidad, junto con la facilidad de uso y la capacidad de aprendizaje.

Uno podría usar SUS para seguir con algo más probado y omnipresente, pero podría usar USER Index para recopilar una mayor variedad de métricas sobre la experiencia del cliente.

Métricas CX personalizadas: consistentes y alineadas con KPI específicos

Cada compañía tiene sus propios KPI únicos, por lo que aunque las métricas predefinidas como NPS y SUS ofrecen muchas ventajas, puede ser difícil lograr que los KPI de destino se complementen correctamente. Incluso CSAT, que no está sujeto a un estándar estricto, no ofrece la flexibilidad de una métrica personalizada porque solo hace una pregunta. Al crear sus propias métricas personalizadas, las empresas pueden asegurarse de que las preguntas estén diseñadas para medir sus KPI específicos, al tiempo que formulan tantas (o pocas) preguntas como sea necesario.

Además, las métricas personalizadas se pueden estandarizar en toda una organización, manteniendo las mediciones consistentes independientemente del producto o departamento.

¿Cuáles son las métricas adecuadas para su organización?

No hay una solución única para todos cuando se trata de la experiencia del cliente. Sin embargo, usar una encuesta de una sola pregunta como NPS o CSAT junto con una medición más profunda, como System Usability Scale, USERIndex o incluso un índice de medición diseñado internamente, proporcionará los resultados más completos.

Cualquiera que sea la combinación de recopilación de comentarios de los clientes que elija para medir el éxito de sus esfuerzos y comprender a sus clientes es solo parte de convertirse en una organización centrada en el cliente. Responder a esa información y mejorar sus propiedades digitales como resultado impulsará toda su marca.

Fuente: CmsWire


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