La experiencia del usuario no es lo mismo que la experiencia del cliente. Si bien la mayoría de los diseñadores influyen directamente en el experiencia del usuario U X, también se debe comprender el contexto más amplio del CX. La experiencia del cliente representa cada paso del viaje, desde que los usuarios ejecutan las comparaciones de precios, prueban el producto, hasta cuando los usuarios recurren al servicio al cliente.

¿Cuáles son las diferencias?

CX tiene un alcance mayor: Es un concepto paraguas que abarca todos los canales y todos los productos dentro de la misma marca, y cómo se siente el usuario acerca de ellos.

UX es la experiencia del cliente / usuario con un producto específico, como un sitio web, aplicación o software, es solo una parte del gran panorama de CX. El objetivo de los diseñadores de UX, entonces, es asegurarse de que la marca diseñe productos que resuelvan el problema correcto de una manera eficiente y agradable.

CX debe alinear las estrategias comerciales con la experiencia general del cliente real, teniendo en cuenta la felicidad del cliente.

cx ux

Ejemplo UX malo y CX bueno

Compra una aplicación en el teléfono y al usarla (UX), encuentra la interfaz confusa y ni siquiera puede encontrar la función que desea.

En la línea de ayuda le responden cómo acceder a la función que desea y le dan un descuento. La interfaz de la aplicación era confusa y mal orquestada, sin embargo, su experiencia con los otros aspectos de la marca de la aplicación, el servicio al cliente y el descuento posterior, fue excelente.

Ejemplo UX bueno y  CX malo

Quiere comprar boletos de avión. La aplicación de la línea aérea posee una interfaz autoexplicativa, una navegación clara y  tiempo de carga rápido, lo que le permite encontrar y reservar el vuelo en menos de 10 minutos. (UX)

En el aeropuerto, sin embargo, se encuentra con un mal servicio, que finalmente dañaron el CX en general.

Para clientes satisfechos, necesita coherencia entre UX y CX. Los clientes interpretan todos los eventos como la experiencia general de la marca. Están satisfechos o no lo están.

Algunas técnicas de UX que mejoran CX:

  1. Comentarios fáciles de los clientes: no entierre una línea de ayuda al cliente en un lugar difícil de encontrar .La comunicación con su usuario debe ser lo más abierta y fácil posible.
  2. Proporcione comentarios a los comentarios: recuerde dar retroalimentación de que sus comentarios se están implementando, o al menos se han leído.
  3. Combinar canales en el contexto correcto: una experiencia de dispositivos múltiples es siempre una estrategia sólida, teniendo en cuenta que el 90% de los usuarios completan una única tarea en más de un dispositivo.

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