Centrarse en la experiencia del cliente se ha convertido en la forma más relevante para una organización de lograr el éxito, instalando una ventaja competitiva y volviéndose la clave diferenciadora del negocio, Pero

¿qué es exactamente la Experiencia del Cliente?

¿En qué difiere de servicio al cliente?

¿Y en qué medida debe su empresa preocuparse por eso?

Podemos definirlo como la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa. Esto puede incluir desde la sensibilización o conocimiento inicial de un cliente, el descubrimiento de una empresa, producto o servicio, la compra del producto o servicio, el uso e incluso el servicio post venta. En conjunto, estos se suman a los momentos críticos o de la verdad – o puntos de contacto – que crean la experiencia general del cliente.

Tomemos como ejemplo una empresa que vende muebles y decoración de hogar. A pesar de que las ventas han sido sólidas, la administración estaba preocupada de que sus clientes y colaboradores no estaban del todo contentos. Por esto, los empleados trabajaron en conjunto para exceder las expectativas del cliente en cada punto de contacto. Toda la organización, administración y trabajadores, se alinearon en función de esto. Los resultados fueron interesantes, ya que en el último año la empresa ha logrado un aumento de un 31% en sus ventas.

La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de un producto o servicio, como la calidad de la atención al cliente, marketing, el embalaje o packaging, productos y servicios, facilidad de uso, la fiabilidad de la empresa, entre otros.

Tres tips guía para asumir este desafío:

Para concluir, la experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados, desarrollar una verdadera comprensión de su cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de un servicio al cliente excepcional y, a continuación, el empoderamiento de los colaboradores para entregarlo. Esto hará la diferencia ante la competencia y aumentará la rentabilidad de su marca.

En el siguiente caso de la empresa de retail Siamo  veremos una aplicación de la gestión de experiencia del cliente.

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