¿Su cartera de clientes incluye clientes del extranjero o lo espera en el futuro? Si es así, es importante aplicar la conciencia cultural a cada aspecto de la estrategia de experiencia del cliente (CX), incluido el servicio al cliente, la publicidad, el etiquetado, la venta y la promoción de productos. No incorporar el concepto de diversidad cultural en su estrategia CX puede costarle dinero a su empresa y perder potencial de ventas.

Al analizar mercados extranjeros, vale la pena considerar diversos aspectos culturales, comunicación diaria, uso de Internet, mercadotecnia y publicidad, confianza en comercio electrónico, potencial de ventas estacionales o incluso percepción del color.

Comunicaciones con clientes internacionales

No debería sorprender que la experiencia del cliente importe tanto a sus clientes extranjeros como a los nacionales. Para maximizar las posibilidades de una comunicación efectiva, deberá adaptarse a las peculiaridades culturales. Se trata de superar la barrera del idioma, pero también saber cómo usar un idioma.

Estudiar las diferencias culturales puede ahorrarle mucha incomodidad. En términos de comunicación cotidiana y tono de voz, considere este ejemplo: los alemanes prefieren un tono de comunicación formal, en contraste con los estadounidenses que se inclinan por un enfoque más informal. Es evidente que sus comunicaciones deberán reflejar esas preferencias.

Diferencias culturales y sentimiento de seguridad de los clientes

Las percepciones del consumidor sobre la seguridad de compartir datos confidenciales o personales, como en el caso de las compras en línea, varían según los países. La ignorancia no es felicidad: si sus clientes no se sienten seguros al ingresar sus datos personales o de pago, perderán sus pedidos.

Según el “Informe sobre el estado de la privacidad 2015” de Symantec, en promedio, el 57% de los europeos se sienten incómodos con la seguridad de sus datos. Los españoles expresaron la mayor preocupación: el 78% de los encuestados dijeron sentirse inseguros a este respecto. Alemania quedó en segundo lugar con un 62%. Por el contrario, los clientes del Reino Unido informaron sentirse relativamente cómodos con sus datos, con menos de la mitad de los encuestados recelosos.

Estar familiarizado con esos datos es importante desde la perspectiva de CX. Por ejemplo, conocer estos problemas de confianza significará que puede necesitar hacer un esfuerzo adicional con clientes alemanes o españoles. Es posible que deba tranquilizarlos de una manera especial antes de probar nuevas soluciones o presionar el botón de compra.

Además, considere la seguridad y el pago en línea. Las tarjetas de crédito no son siempre la opción preferida en algunos países. Por ejemplo, un método de pago popular en Alemania es por factura. Para que sus clientes se sientan más seguros, investigue los métodos de pago más populares / preferidos en un país determinado. De esta manera, infundirá confianza en tus clientes extranjeros. De lo contrario, si ven métodos de pago con los que no están familiarizados, pueden desconfiar de la seguridad.

Detalles e insignias de confianza crean certeza

Los consumidores en algunos países pueden estar más orientados a los detalles y a los hechos. Por ejemplo, los consumidores alemanes generalmente son más cuidadosos y extraños (desconfiados). Según los informes, el 82% de los alemanes lee los términos y condiciones antes de realizar una compra en línea. Por lo general, necesitan más tiempo e información antes de dar el salto.

Por lo tanto, puede dar a sus clientes alemanes más detalles y números exactos para crear más certeza. También puede agregar insignias de confianza a su sitio web y contratar a un hablante nativo alemán para crear una copia perfecta.

Diferencias culturales y percepción del color por parte de los clientes

La conciencia cultural es útil cuando elige colores para su sitio web, marca o cuando su producto viene en varios colores. Las personas en todo el mundo no perciben los colores de la misma manera. En los Países Bajos, el naranja es el color nacional y está asociado con la familia real holandesa. Egipto, por otro lado, asocia el naranja con el luto.

Los colores deben comunicar los valores / emociones deseados y revelar los atributos de su producto. Por esta razón, si vende productos de alta gama, en muchas culturas el negro sería una mejor opción que el rosa como color distintivo.

El 90% de los juicios inmediatos sobre los productos se puede basar solamente en el color. Elegir los colores adecuados puede tener un impacto inmenso en el aumento de sus tasas de conversión. Tenga en cuenta que las percepciones del consumidor sobre la idoneidad del color en relación con su producto son más importantes que el color en sí.

Diferencias culturales, estrategia CX y eventos estacionales locales, estilos de vida y reglas

Cuando venda en diferentes países, aproveche al máximo la estacionalidad, es decir, los eventos estacionales específicos del país y los períodos pico de ventas. Considere las fiestas nacionales, festivales o días, como el Carnaval en Alemania o el Viernes Negro en los Estados Unidos. Estos son los momentos en que puede ganar a nivel internacional, incluso más que durante la temporada de Navidad.

Así que si decides perseguir a los juerguistas del Carnaval alemán vendiendo disfraces en enero, necesitarás ajustar tu estrategia de ventas mucho antes de que lleguen los meses de carnaval. Ajuste su cartera de productos para centrarse en los disfraces y una promoción de marketing de temporada.

Además, su enfoque CX debe considerar cómo el estilo de vida de sus clientes afecta sus decisiones de compra. Por ejemplo, en algunos mercados, los estilos de vida de los consumidores concilian la ecología y la sostenibilidad con la comodidad y el placer. Dichos consumidores pueden preferir comprar una cantidad mínima de productos pero de mejor calidad y a un precio más alto.

Diferencias culturales y publicidad

Las diferencias culturales pueden hacer o romper el éxito de sus estrategias publicitarias. Aquí hay unos ejemplos.

Como ya se indicó, los alemanes están orientados a la información. Les gusta saber mucho sobre productos, leer comparaciones detalladas de precios y características y valorar la honestidad sobre la hipérbole y las promesas. Como resultado, sus anuncios deben incluir algunos datos sólidos y estudios de casos en lugar de mensajes emocionales. Sin embargo, este mismo enfoque para una audiencia estadounidense puede parecer desordenado. Los alemanes, a su vez, pueden encontrar los trucos emocionales de los anuncios estadounidenses como hechos triviales u ocultos.

Las diferencias culturales se aplican incluso cuando los clientes hablan el mismo idioma

Debe reconocer características culturales y prácticas comerciales únicas, incluso en el caso de países que hablan el mismo idioma. El inglés en sí no es un idioma uniforme, pero tiene varias variedades: estadounidense, británico o australiano, por nombrar algunos. Las diferencias de vocabulario y ortografía pueden variar de un país a otro. Sin embargo, a menudo se considera que el Reino Unido y los EE. UU. son mercados muy similares: los consumidores hablan inglés, visten ropas similares y siguen tendencias similares. Puede parecer obvio hasta que … profundice más.

Cuando se trata de gastar y en el futuro, los consumidores del Reino Unido tienden a ser más pesimistas que los estadounidenses. De acuerdo con researchVisualDNA realizado con 20,000 consumidores, divididos en partes iguales entre los dos países, los británicos tienen tres veces más probabilidades de gastar con cuidado y menos probabilidades de comprar a crédito.

Esto puede ser bueno o malo. Una persona pesimista puede no ser un gran derrochador, en general. Sin embargo, pueden ser compradores entusiastas cuando se trata de comprar productos que aumentan la sensación de seguridad,equipos eléctricos o grandes compras para el hogar.

Localice para ofrecer compras nativas y buenas experiencia

Para expandir su cartera de clientes internacionales, generalmente no es suficiente traducir su oferta a diferentes idiomas. Las grandes marcas reconocen la importancia de la localización.

Por ejemplo, McDonald’s implementó estrategias de localización sutiles en todo el mundo y creó elementos de menú regional para mercados individuales. Apple sigue un protocolo CX muy estricto, adaptado a cada región para que coincida con la cultura de forma adecuada. Para localizar copias, idealmente contrate a un redactor local familiarizado con la demografía local y los tabúes culturales. De esta manera mejorará la experiencia del cliente, pero también aumentará la credibilidad de su producto.

Hay una serie de otros factores a considerar. Por ejemplo, prepárese para realizar algunos ajustes cuando traduzca un sitio web, los dominios familiares aumentan la sensación de seguridad y confianza que los clientes tienen sobre su sitio web.

Además, las diferentes nacionalidades tienen diferentes preferencias y expectativas de entrega. Por ejemplo, los australianos que viven en un vasto país pueden aceptar tiempos de entrega más largos. Muchos británicos, por otro lado, esperarán la entrega el mismo día. Aborde sus necesidades individuales durante el momento del pago o puede perder ventas.

Comience con conciencia cultural

Si ha segmentado a sus clientes en su mercado nacional, puede haber sido difícil satisfacer sus necesidades diferentes / específicas. Clientes de diferentes países y culturas pueden duplicar estos desafíos.

Las diferencias culturales tienen un impacto en las preferencias del cliente y los comportamientos de compra. En el mundo global de hoy en día, acomodar las diferencias culturales de sus clientes internacionales es esencial para garantizar una experiencia de cliente exitosa. La conciencia es el punto de partida. La conciencia cultural involucra prácticamente todos los aspectos de la estrategia de CX.


Ayudamos a nuestros clientes a través de estrategias y prácticas del manejo de la experiencias de los clientes online y offline con el fin de adquirir, retener y convertir a los clientes en activos-leales de la marca.

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