Si bien la generación de prospectos todavía forma parte del área de marketing, los objetivos del departamento han evolucionado significativamente. La audiencia está en todas partes y necesita ser dirigida personalmente. Cada punto de contacto, ya sea un tweet, un email, un mensaje interno o una llamada al call center, debe tratarse como una experiencia cohesionada del cliente. Como resultado, el marketing debe evolucionar más allá de la generación de leads y convertirse en un campeón de experiencias para los clientes.

Los especialistas de marketing tienen la perspectiva completa del cliente

Marketing debe tomar la delantera en esto porque tienen una visión más integral de todo el proceso de sus clientes, si algo va a suceder, tiene que comenzar por ellos.

Como se ha mencionado en muchas ocasiones ya, estamos en la “era del cliente”. La tecnología ha facultado no solo a las empresas de herramientas que benefician su toma de decisiones y planificación, también lo ha hecho con todos los consumidores que hoy pueden controlar su proceso de elección, compra y re compra. Si no están contentos, es probable que tengan una lista de otros lugares donde ir. Ninguna compañía es inmune a la ira de una mala experiencia del cliente, sin importar dónde esté el consumidor a lo largo de su viaje. Y hoy los especialistas en marketing están en una posición privilegiada para cambiar esas malas experiencias.

Los centros de contacto, una extensión del departamento de marketing

Cada producto y cada servicio tendrán sus defectos ocasionales. Cuando las personas llaman a su empresa para rectificar su situación o expresar sus quejas, no hay mejor manera de conectarse con estas personas que una voz amigable y una resolución de ganar-ganar. Suena tan obvio, sin embargo, las empresas están perdiendo aproximadamente $ 62 mil millones por año debido al mal servicio al cliente.

Al considerar el centro de contacto como otra rama de marketing y dar dirección a los miembros del equipo de contact center como si fueran parte del departamento de marketing, la capacitación y la supervisión darán frutos con una mejor experiencia del cliente y un mensaje cohesivo. Un personal comprometido, con más experiencia y debidamente capacitado que resuelva los problemas de los clientes con los datos y herramientas correctos dará como resultado experiencias de cliente más positivas y consistentes.

Una barrera frecuentemente citada para una mejor experiencia del cliente son los centros de acopio de datos o silos de información. Incluir el centro de contacto en su estrategia de marketing y lograr que todos manejen la misma información para dar un servicio optimo, sin que el cliente deba contar dos veces el mismo problemas, es lo que debería ocurrir, pero que muchas veces no se logra.

Si se logra hacer que todos los puntos de comunicación y áreas manejen la misma información del cliente, sin duda se podrá construir una mejor experiencia.

Recuerde las diferencias entre puntos de contacto y canales

Es importante recordar que el punto de contacto del cliente no es un canal de marketing (por ejemplo, una llamada a un agente del centro de contacto es un punto de contacto personal). La experiencia de marketing en un punto de contacto tiene que ser personal, mientras que la experiencia de marketing a través de un canal tiene que conducir finalmente a una experiencia personal, pero rara vez es personal desde el primer momento. Por ejemplo, la primera vez que alguien interactúa con su sitio web, su sitio es un canal. A medida que su sitio recopila datos sobre el usuario, se vuelve cada vez más un punto de contacto y menos de un canal.

Las complejidades del marketing en un punto de contacto desconciertan a muchos vendedores. Aquí es donde entra en juego la diferencia entre la personalización “forzada” y el enfoque sutil. Esta es la razón por la cual es imperativo que cualquier persona que interactúe personalmente con clientes tenga las herramientas para que sea una experiencia positiva. Esa experiencia positiva se traducirá si o si en una relación más duradera.

La nueva era del marketing

El marketing ha evolucionado y requiere una nueva visión de lo que es el marketing y de su ubicación en la amplia experiencia del cliente. Es posible que necesite cambiar algunas estructuras de informes e infraestructura tecnológica para permitir que los empleados comprendan al cliente antes de que comiencen una conversación. Al abordar estos puntos, sentará las bases para una experiencia de cliente sin grietas.

Hoy el departamento de marketing necesita guiar al área de servicio al cliente. Del mismo modo que hemos abierto la puerta entre las ventas y el marketing, debería hacerse lo mismo con el centro de contacto, para garantizar que sus clientes actuales se mantenga fieles y reciban el trato que merecen.

Fuente: cmswire


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