La inteligencia tecnológica es necesaria pero no suficiente para diseñar viajes competitivos y en constante mejora; las empresas también necesitan nuevas estructuras organizativas y tipos de gestión.

Muchas empresas “nativas digitales” han creado organizaciones optimizadas desde el principio para crear viajes efectivos para sus clientes (Customer Journey), y su experiencia ofrece lecciones para las empresas tradicionales.

La supervisión de todas las interacciones de una empresa con los clientes  tiene una posición relativamente nueva: “Gerente de experiencia”.

El rol que le corresponde  al Gerente de Experiencia dentro de la compañía, es el de un estratega enfocado en el viaje que ayuda a guiar las decisiones sobre qué inversiones y segmentos de clientes deben enfocarse.

Del punto de vista operativo, su trabajo es entender cómo los clientes avanzan en el viaje, detectar comportamientos inusuales del cliente (como desvíos o abandono en un punto de contacto crítico) y discernir qué atrae a nuevos clientes o los disuade de participar. Guiados por las prioridades comerciales de la empresa (por ejemplo, aumentar la cuota de mercado o mejorar la satisfacción del cliente), exploran formas de ampliar y optimizar los viajes, aumentar su adherencia, atraer nuevos socios, defenderse de la competencia, y reducir costos.

Este cargo de liderazgo requiere del apoyo de equipos compuestos por especialistas de TI, análistas, operaciones, marketing y otras funciones. Están orientados a la ejecución rápida y ágil, constantemente probando e iterando mejoras. En conjunto, trabajan para comprender los deseos y las necesidades de los clientes en cada paso del viaje y hacen que valga la pena tomar el siguiente paso.

Si necesita más información sobre Customer Journey o necesita que uno de nuestro especialistas lo asesore con el objetivo de ayudarlo a lograr sus metas más importantes, crecer y generar una conexión más duradera con sus clientes haga clic en el siguiente enlace o escríbanos a ayuda@customertrigger.com