Empresas de todos los tamaños enfrentan un desafío clave, o un acto de equilibrio, cuando se trata de la recopilación y el manejo de los datos de los clientes. ¿Cómo pueden garantizar la privacidad de los datos al tiempo que ofrecen experiencias personalizadas valiosas?

Este problema se complica tanto por el creciente número de regulaciones de privacidad de datos en todo el mundo como por la cantidad cada vez mayor de datos disponibles de los clientes proporcionados por más y más puntos de contacto digitales. Al mismo tiempo, muchas empresas se esfuerzan por controlar todos los datos de los clientes, que pueden almacenarse en silos en sus organizaciones en lugar de en una capa de datos centralizada y, por lo tanto, de fácil acceso y gobernable.

A medida que las empresas buscan clientes potenciales y se involucran con clientes existentes, ahora dependen principalmente de los datos de primera mano que esos usuarios han proporcionado durante las visitas al sitio web, mediante el uso de aplicaciones móviles y otros dispositivos conectados a través de Internet of Things. El objetivo de recopilar toda esta información es personalizar y mejorar la calidad y la velocidad de las experiencias del cliente para que sean más relevantes y útiles para el cliente individual.

Construir relaciones de confianza con los clientes

Si bien muchos clientes pueden estar dispuestos a compartir información con compañías como su dirección de correo electrónico y su historial de compras, la percepción de un mal uso de esos datos puede tener graves consecuencias para las relaciones en curso con una marca o una empresa.

Estas conclusiones se confirman en una investigación titulada “El Informe de la Visión Global del Consumidor SAP Hybris 2017”, que encuestó a más de 20,000 consumidores en 20 países de todo el mundo. Un dato relevante es por ejemplo que, entre los consumidores de EE. UU, el estudio encontró que el 71% de los encuestados estaba dispuesto a compartir parte de su información personal con las marcas. Sin embargo, el 79% de los encuestados de los EE. UU. No volverían a usar una marca si esa empresa hubiera usado datos de consumidores sin el conocimiento del cliente.

Con una errada explotación de datos masivamente recientes, incluidas las noticias más recientes de Facebook, todos los clientes del planeta se han dado cuenta de la posibilidad de que su información sea mal utilizada. Por lo tanto, la capacidad de una empresa para demostrar transparencia en sus prácticas de datos de clientes puede ser un diferenciador clave en la decisión de un cliente de elegir o permanecer con una marca en particular.

Los clientes desean colaborar con empresas en las que pueden confiar para cuidar sus datos y respetar sus preferencias sobre cómo se utiliza esa información.

Utilice el Reglamento como una manera de repensar las prácticas de privacidad de datos
La creciente preocupación de los clientes respecto a esto ha llevado al crecimiento en cantidades cada vez mayores de regulaciones de privacidad de datos a nivel local, nacional y regional. Por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR, por sus siglas en inglés) es un gran impulso para establecer un estándar para la visibilidad del cliente en la recopilación de datos de las empresas y las prácticas de uso.

Para algunas organizaciones, la respuesta al cumplimiento de regulaciones como GDPR es similar a una solución parche o rápida al papel, sobre problemas subyacentes con la privacidad de los datos. Sin embargo, dado que GDPR es solo uno en una próxima serie de nuevas regulaciones de datos en todo el mundo, un enfoque mucho mejor para que las empresas adopten es mirar las regulaciones como una forma de volver a imaginar su respuesta principal a la privacidad de datos.

Para hacer esto, las empresas deben analizar en profundidad cómo recopilan y procesan los datos de los clientes y entender dónde deben realizarse los cambios para probar en el futuro sus prácticas de privacidad de datos cuando se enfrentan a oleadas de nuevas regulaciones.

En el centro de este esfuerzo está la necesidad de brindar a los clientes una visión completa no solo de cómo las empresas utilizan sus datos, sino también de permitirles a los clientes la capacidad de cambiar esos permisos cuando lo deseen. Lo que se requiere es un centro de preferencias de autoservicio donde un cliente pueda ver el conjunto completo de datos que tiene una compañía con respecto a esa persona y donde ese cliente pueda modificar esos permisos.

Crear una capa de datos universal centralizada

Con el fin de proporcionar a los clientes visibilidad sobre cómo las empresas están utilizando sus datos, las empresas deben primero poder identificar a los clientes individuales y luego obtener su consentimiento para utilizar sus datos. Luego, las empresas deben unificar todos los datos de los clientes que tienen dentro de una capa de datos centralizada que abarca toda la organización. Ser responsable de los datos de los clientes debe posicionarse como un problema de todos dentro de una organización, no simplemente un asunto de TI o profesionales de riesgo.

Dentro de esa capa de datos universal, las empresas pueden crear un perfil distinto y actualizado para cada cliente individual, que se actualiza continuamente con la información más reciente recopilada relacionada con el compromiso de ese cliente con cualquiera de los puntos de contacto digitales de la empresa.

Crear valor y relaciones a largo plazo

Vivimos en un mundo altamente centrado en el cliente donde los compradores potenciales se toman el tiempo para realizar su propia investigación en línea y encuestar a sus pares antes de emprender cualquier compra. Entonces, cuando el cliente se está involucrando directamente con una compañía, ya es una manera sustancial de avanzar en su trayectoria. Sus expectativas para la experiencia del cliente son altas y esperan interacciones rápidas y sin fricción. La personalización puede ayudar a acelerar estas interacciones, pero los clientes deben poder establecer sus preferencias en cuanto a la cantidad de datos personales que pueden usar sus compañías para potenciar estos compromisos.

Las empresas deben poder demostrar que son guardianes confiables de los datos de sus clientes, que están usando esa información solo para beneficiar al cliente individual y para proporcionar más valor en las experiencias de los clientes.

Una vez que los clientes estén convencidos de la confiabilidad de una compañía, estarán más dispuestos a compartir sus datos personales, sentando las bases para una relación a largo plazo o una asociación con esa compañía.


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