Es vital comprender las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de su relación con la marca.

Cuando capturamos la atención de un cliente y este realiza su primera compra con nuestra marca, estamos en el punto de partida de su viaje. Cada etapa de esta travesía genera diferentes necesidades que como artesanos de ideas debemos comprender y buscar formas de cumplir con tales expectativas. 

Las estadísticas nos indican que la probabilidad de que un cliente realicé una segunda compra es del 30%, la cual aumenta a 50% si hablamos de una tercera adquisición. Los esfuerzos en esta parte de la travesía son simples: solo debemos conducir a nuestro consumidor a repetir su compra. 

El escenario comienza a cambiar cuando el cliente se une a nuestro programa de fidelización. Los números indican que el 47% de estos consumidores podría realizar una segunda adquisición.

¿Cómo podemos generar y asegurar la lealtad de este cliente a lo largo del tiempo?

1.- Convertir a compradores de ocasión en clientes habituales.

Lo primero en esta etapa es transformar a compradores que lo hacen en calidad de invitados en clientes registrados. Entregar descuentos y recompensas por crear una cuenta es una excelente forma de llamar su atención, sobre todo si ese “premio” se da para una segunda compra, ya podríamos contar con un posible comprador habitual.

2.- Convertir a clientes habituales en clientes fieles.

Muchos clientes registrados pueden no realizar una segunda compra. En esta etapa el programa de fidelización es de suma importancia. Un porcentaje de consumidores fidelizados pueden generar ganancias entre un 12% y 18%. 

A estos clientes debemos darles razones para volver con nosotros; por ejemplo, aumentando sus puntos o descuentos por ser miembros de nuestro programa o destinatarios de los boletines creados para llamar su atención. Aprovechemos cualquier oportunidad para generar un lazo con los clientes, saludarlos para su cumpleaños y darles un regalo es un gesto que no pasa de moda. 

3.- Recuperar la lealtad de clientes “en riesgo”.

Todas las relaciones que establecemos como personas corren el riesgo de terminarse sin mayor aviso y así puede ocurrir que nuestra luna de miel con los clientes llegue a un abrupto fin. Lo principal es poder identificar a estos consumidores, ¿cómo? Una de las señales más evidentes es que no se registran compras en un plazo definido que varía según la industria en que nos movemos. 

¿Cómo podemos revivir nuestra relación con estos clientes?

No hay nada que funcione mejor que un correo electrónico que apunte a fidelizar. Lo importante es que no perdamos nuestro lugar y pasemos al olvido. Recuérdale a estos clientes en riesgo por qué eligieron tus productos o marca en algún momento. Recuérdale lo que te diferencia de la competencia y ofrece descuentos o puntos que pueda usar en el momento. 

Si nos vislumbras una solución y tu cliente se ve más apartado de tu marca, ten esta sigla en mente: VIP. Al subir el nivel de importancia de tus consumidores y darles precios, trato y productos exclusivos no sólo lo recuperarás, sino que puedes dar el siguiente paso con esta persona y transformarlo en embajador de tu marca. 

4.- Convertir a clientes fieles en embajadores de marca.

Algo que nunca pierde su poder y que en ocasiones se subestima es el poder del boca en boca. Un cliente feliz nos puede referenciar con sus familiares, amigos y cercanos. Las cifras muestran que las personas tienen cuatro veces más probabilidades de comprar si un amigo les “pasa el dato”. 

Monitorea tus redes sociales para identificar a posibles embajadores de marca, envía enlaces con descuentos personalizados a aquellos clientes que constantemente se muestran interesados en tu oferta y que ellos puedan referenciar a otras personas. La clave es siempre reconocer y recompensar a quienes hablan bien de tu marca y productos. 

Entrega descuentos o puntos a clientes que comenten y evalúen tu servicio. Sentirán que se les da importancia y reciben una recompensa inmediata. Son valorados y su influencia tiene un resultado concreto. 

¿Te gustaría incorporar programas de lealtad en el proceso de gestión de tus Clientes?