Recopilar la Voz del Cliente Decodificada (VoC) es crucial en  las organizaciones, esto requiere más que reunir  los datos disponibles y dejarlos en una hoja de cálculo.

Las empresas enfocadas en un gran servicio al cliente se retroalimentan de una variedad de fuentes, analizando cuidadosamente los sentimientos y aprovechando los puntos claves para mejorar los productos y servicios.

Una estrategia de VoC que cuente con el apoyo de toda la organización puede tener un enorme impacto en el aumento de la lealtad del cliente y la reducción de la rotación.

Aquí hay cuatro consejos para aprovechar al máximo los comentarios de los clientes y comprender mejor la voz del cliente:

Revise todos los canales

El error más común es que muchas empresas seleccionan una o dos fuentes de retroalimentación para rastrear y medir el éxito.

Sus clientes están hablando con su marca y acerca de ella a través de numerosos canales. Usted también debe estar atento a todos, es decir la retroalimentación de las redes sociales, correos electrónicos, sitios web, call centers, entre otros. Incorpore también  la retroalimentación directa de los clientes que interactúan con los empleados en persona. Asegúrese que su empresa tiene un sistema para que los empleados registren y envíen cualquier comentario que reciban en los puntos de atención o de venta.

Retroalimentación con datos demográficos y de comportamiento

Para entender verdaderamente el viaje del cliente de extremo a extremo, debe contextualizar el comentario de sus clientes con la información de lealtad, la historia de la compra y las interacciones digitales registradas. Hacerlo le permite asociar las preferencias de los clientes y las interacciones anteriores con  la marca para comprender mejor sus deseos y necesidades en el tiempo.

Descubrir desafíos claves, puntos de fricción y corregirlos uno a la vez

Puede sentirse abrumado por el volumen de los datos de los clientes, es imposible hacer cambios radicales de una vez, así que concéntrese en algunas áreas importantes y no tenga miedo de seguir su instinto al decidir por dónde empezar. Si piensa que la facturación es un gran problema, comience por analizar la retroalimentación sobre el proceso de pago.  

Empuje el aprendizaje hacia la gente

Asegúrese de que los datos y las ideas de VoC se compartan con las distintas áreas y empleados de su empresa. Al no compartir puntos de vista críticos sobre el viaje del cliente, se pierde  potencial para mejorar los productos y servicios.

La experiencia del cliente debe estar respaldada por toda la organización. Esto es clave  para obtener relaciones duraderas con los clientes.

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