Un sondeo realizado por CustomerTrigger recogió datos de más de 200 tarjetahabientes, con el propósito de identificar las brechas que tienen los programas de lealtad para agregar realmente valor a las personas y mejorar retornos accionarios en 2,8 veces -Fuente: Forrester-.

Las organizaciones deberán ajustar sus estrategias de lealtad para conseguir mayor adherencia de sus clientes de acuerdo a los siguientes resultados:

1. Recordación y participación

Al igual que el posicionamiento de su marca, una de las principales brechas es posicionar un programa de lealtad en el que el cliente no solo lo conozca sino que a su vez sea participe de este. Los resultados demuestran que de un total de 14 programas evaluados, los consumidores recuerdan en promedio 5,2 programas y son miembros en 4 de ellos.   

2. Funcionalidad de los programas

Con respecto a la simpleza para acumular puntos y beneficios, un 71,4% de los encuestados declara que es “simple” y “muy simple” acumular beneficios, por lo que existen grandes oportunidades en optimizar los procesos de canje desde la simpleza y transparencia del proceso.


3. Pertenencia y experiencia

Sin embargo, cuando indagamos en el sentido de pertenencia y en la experiencia que agregan los programas, es donde podemos observar mayores brechas y espacios de calce de estas estrategias con los anhelos de los clientes. Un 52,9% de los participantes del sondeo declaran no sentirse parte de los programas y sólo un 19,4%, declara que “aportan” y “aportan mucho a la calidad de vida”. 

4. Recomendación

Sólo un 16,5% de los encuestados se declaran “promotores”, mientras que un poderoso 50,5% de la audiencia encuestada se declaran “detractores”. Por lo tanto, el NPS (© Net Promotore Score) de los programas de lealtad evaluados es de -34 puntos. Muy lejos de un índice sano que debería estar sobre 60 puntos.  


5.     Combinación de beneficios

Como último aspecto, quisimos identificar el valor que asignan las personas a las combinaciones de beneficios en 8 categorías para mejorar el calce de estos esfuerzos con los intereses. Al observar los índices por género nos encontramos que los hombres asignan una importancia media a todos los intereses, pero las mujeres tienen un marcado interés en Viajes con 3,85 puntos y Educación con 3,67. Le sigue Panoramas con 3,48.

Por tanto, en un contexto donde los clientes están dispuestos a mantenerse fieles, si es que hay un entorno favorable a la experiencia, es clave revisar la estrategia de lealtad en organizaciones intensivas en cartera de clientes, para identificar las brechas y calzar con el entorno actual la estrategia de retención. 


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