1) Obtenga una comprensión en profundidad de sus clientes

La comprensión del cliente es la base de cualquier iniciativa de experiencia del cliente, especialmente si necesita transformar su organización. Un buen ejemplo para comprender a cabalidad sus clientes es realizando un estudio etnográfico; método analítico que predice qué atributos y emociones impulsarán la lealtad, identifica los puntos de dolor y cocrea su experiencia ideal con la organización.

2) Obtener las personas adecuadas a bordo.

Ninguna transformación de la experiencia del cliente seguirá adelante sin la participación interfuncional y el apoyo de los altos cargos de la empresa. Cuando no existe un buen nivel de compromiso de los más influyentes de la organización, un buen punto de partida es encontrar y solucionar problemas en la travesía que realiza el cliente para obtener su producto o servicio. Pero el modo encontrar-arreglar es bastante reactivo. Usted querrá construir el caso, utilizando puntos de prueba de los esfuerzos iniciales exitosos, para pasar a un modo de transformación más proactivo.

3) Definir y alinear en un plan orientado a los resultados.

Planificar y alinear los recursos y el tiempo ayudará a su organización a moverse mucho más rápido y lejos. Posteriormente, es aconsejable validar la visión inicial de la experiencia del cliente con ellos mismos. Luego, iterar según sea necesario.

4) Mostrar a los empleados su papel en la experiencia del cliente.

La mayoría de los empleados quieren apoyar la buena experiencia del cliente. Simplemente no saben cómo. Traducir su visión de alto nivel en un conjunto de planos que todo el mundo puede entender y que articulan los comportamientos de los empleados que traerá la visión a la realidad es una gran idea.

5) Mida lo que quiere administrar.

La conexión de los puntos entre los resultados deseados, las percepciones de los clientes deseados y las métricas operativas, ayudan a enfocar toda la organización en lo que más importa.

Transformación de una organización para centrarse más en el cliente no es fácil, pero las organizaciones que ofrecen una mala o incluso promedio experiencia del cliente deben actuar ahora o se arriesgan a quedar en el pasado