Mientras la analítica sirve un papel crucial en la personalización de la experiencia del cliente, también funcionan bien en la detección y reducción de quejas, un paso más en la construcción de la lealtad del cliente.

“Por cada cliente que se queja directamente acerca de su negocio, pueden haber muchos más que están igualmente insatisfechos, pero que no se molestan en expresar su frustración”.

De acuerdo con Verint, hay muchas formas de resolver las quejas y construir lealtad. Una de ellas es a través del uso de análisis de conversación y de texto para detectar rápidamente las quejas. A través de una amplia gama de monitoreo de medios sociales y a la voz de los clientes, las empresas pueden escuchar fácilmente a sus clientes en las etapas decisivas de su travesía y tomar medidas proactivas para remediar problemas antes de que se transformen  en problemas más grandes. Utilizando la táctica de retención más apropiada no sólo ayudará a retener a los clientes, sino que también podría ayudar a construir la lealtad de marca.

Otra manera eficaz de construir la lealtad con los clientes es ofreciéndoles una variedad de medios de para expresar sus opiniones y compartir sus comentarios. Canales de comunicación digitales, como las redes sociales o los sistemas de medición de experiencia, permiten a los clientes comunicar problemas o dificultades y así puedan experimentar un canal que los escucha. Haciendo más fácil para los clientes compartir sus opiniones, es posible crear una mayor transparencia entre una empresa y sus clientes, mientras que proporciona oportunidades para fortalecer las relaciones.Los clientes esperan lo mejor cuando desarrollan experiencias con la organización a través de los distintos canales. También tienen poca paciencia para las marcas que no son capaces de cumplir con sus expectativas. Las empresas que desarrollan un profundo conocimiento de sus clientes y se esfuerzan por abordar continuamente sus preferencias y atender a sus necesidades, se posicionan para entregar los tipos de experiencias que engendran lealtad y valor a largo plazo de los clientes – CLV.

Los Esfuerzos de Fidelización de Clientes Generan Dividendos

Los sectores intensivos en clientes, como retail, servicios financieros, fabricantes, entre otros, que toman medidas significativas para impulsar la lealtad del cliente son 88 por ciento y 60 por ciento más rentable que sus competidores que no lo hacen, según Deloitte. Estas se definen como empresas que han articulado estrategias claramente para adquirir, desarrollar y mantener relaciones con los clientes.

“… Los que toman medidas significativas para impulsar la lealtad del cliente son 88% más rentable que sus competidores que no lo hacen.”

—Deloitte research study-”Serving the Networked Consumer”—

Estrategia Centrada en el Cliente + Empleados Apasionados = Lealtad del Cliente