Los factores claves en la gestión del cliente son: Captura, Retención (control preventivo de la fuga) y Crecimiento en el cliente.

La analogía de estos 3 factores con el “Baño de Tina” es la siguiente:

  1. Ganar clientes es la relación directa con el esfuerzo de colocar agua en la tina
  2. Evitar que los clientes deserten apunta al desafío de contar con un buen y eficiente tapón para evitar que el agua se filtre
  3. Crecer en el cliente refiere a la capacidad de contar con agua tibia y esencias para disfrutar al máximo de ese baño.

La tasa de retención es un elemento clave que permite medir y que se refiere a la probabilidad que un cliente permanezca fiel o activo a la empresa y siga produciendo los ingresos y costos esperados dentro de un período fijo de tiempo. Es la habilidad de mantener cautivos a los clientes en un período de tiempo.

Al conocer el  Valor de Vida de un Cliente (CLV) de los clientes las compañías pueden: calcular el tiempo durante el cual un cliente será rentable y decidir cuándo descontinuar o reducir los esfuerzos dirigidos hacia ese cliente, priorizar y seleccionar clientes en base al CLV, entender las variables de intercambio y las variables demográficas que explican las diferencias en el CLV de los clientes, elegir la combinación y frecuencia adecuada de marketing y los canales de comercialización más adecuados para cada cliente, optimizar el timing de las ofertas de productos, entre otros.