No hay duda de que los análisis de Big Data representan la próxima gran ola de innovación en la experiencia y defensa del cliente. Estas tecnologías colectivas brindan a las empresas poderosas nuevas herramientas para enriquecer el diálogo humano y hacerlo más efectivo para ganar la lealtad de los clientes.  El análisis de Big Data funciona  con programas de experiencia del cliente casi automatizados, es decir,  sistemas que manipulan grandes conjuntos de datos.  Con una cantidad tan grande de información, los datos pueden ser moldeados o probados de cualquier manera que la empresa considere adecuada, proporcionando un punto de referencia.

Las organizaciones pueden rastrear y analizar cómo se comportan los clientes, conocer  lo que piensan acerca de su experiencia con el producto o servicio. Sin embargo a la par de toda esta tecnología , el diálogo humano entre clientes y empleados sigue siendo importante durante muchos de los viajes que experimentan los clientes con una empresa. Solo los humanos pueden arreglar o mejorar los procesos y las políticas que conforman la experiencia del cliente, ya sea digital o física. Es rol de cada empleado en la organización entender los matices de las preocupaciones de un cliente y responder con empatía a las mismas.

A pesar de la creciente sofisticación de Big Data y los algoritmos resultantes, es fundamental la participación activa de los empleados. Basados en datos obtenidos en tiempo real  se puede retroalimentar al equipo con  los comentarios de los clientes, permitiendo  que sean ellos quienes  cierren el ciclo al llamar a los clientes que tuvieron una mala experiencia para ayudar a lidiar con sus preocupaciones. También hablar con algunos clientes que tuvieron una buena experiencia para aprender más sobre lo que los hizo sentir tan positivos. Hablar directamente con los clientes permite que el equipo entienda lo que quieren las personas reales, en lugar de especular o pensar en términos del cliente promedio. Big Data no reemplaza esta capacidad de investigar las causas subyacentes de lo que los individuos perciben, pero puede amplificar el valor aplicando las lecciones en una base muy amplia de clientes. El diálogo humano con los clientes también es fundamental para otros esfuerzos, incluido el diseño de nuevos productos, las pruebas de prototipos, las ventas de soluciones complejas y el soporte para la resolución de problemas.

Más datos sin acción mueven a una empresa hacia atrás. Los datos en sí mismos no crean una cultura centrada en el cliente.  Las compañías más efectivas usan el análisis de Big Data para ampliar sus habilidades para servir, adaptar y mejorar la experiencia de sus clientes. Todavía confían en los seres humanos para la creatividad, hacer intercambios e involucrarse con los clientes donde importa, es decir, en todas las áreas donde entran en juego el juicio humano y la empatía.

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