Una gran experiencia de cliente puede representar un tremendo beneficio estratégico y económico para la empresa que la implementa, de una manera que es difícil de replicar para sus competidores. Esto dado por la habilidad de aumentar los ingresos por venta cruzada, disminuir la sensibilidad al precio en la cartera y alcanzar un mayor número de clientes sensibles a la marca, junto con disminuir costos por procesos de reclamo y/o devolución de productos. En conclusión, mayor rentabilidad.

Según los resultados del estudio American Express Global Customer Service Barometer[1], realizado por Echo Research[2] en febrero del 2012 entre 1000 consumidores en Estados Unidos, se pueden rescatar las siguientes conclusiones:

  • 75% de los consumidores declaran permanencia en una empresa debido a un historial de experiencias positivas de servicio.
  • 66% estarían dispuestos a gastar más en una empresa (un 13% más, en promedio) a raíz de una excelente experiencia de servicio.
  • 55% declara que dejaría de comprar a una empresa que presta un mal servicio al cliente.

De acuerdo a la experiencia acumulada por CustomerTrigger en el tema se identifican las siguientes problemáticas:

  • Las organizaciones no logran reconocer e identificar sus problemas de servicio.
  • Las organizaciones no escuchan efectivamente a sus clientes en los Momentos de la Verdad[3].
  • Hay una brecha gigante entre la promesa de un servicio y el resultado brindado al cliente.
  • Existe poco desarrollo de herramientas de gestión de experiencia del cliente para micro y pequeñas empresas.
  • Los clientes están cada vez más sofisticados, con mayores expectativas de la calidad de servicio.

Considerando estos antecedentes, entre Mayo y Julio del 2015 CustomerTrigger realizó una investigación para detectar las brechas en la adopción, el manejo y gestión de programas de experiencia de clientes. El estudio involucró a 90 Pymes de sectores sensibles a la experiencia del cliente. Sus principales conclusiones son:

  • 92% declara estar familiarizado con el término experiencia del cliente, pero solamente 5 de cada 10 empresarios tiene un registro de clientes.
  • 98% de las Pymes cree que una buena atención permite aumentar las ventas, pero 5 de cada 10 empresarios que registran datos de clientes NO realizan acciones comerciales o marketing con los mismos.

Cómo Medir la Experiencia del Cliente

El estándar comúnmente utilizado por la industria para medir el nivel de satisfacción y fidelidad de los clientes es el Net Promoter Score (NPS). En esta medición, a partir del feedback obtenido por encuestas, los clientes son agrupados en 3 categorías:

  • Promotores: Fieles entusiastas que siguen comprando una marca y la recomiendan a su entorno.
  • Pasivos: Clientes satisfechos pero no entusiastas, quienes pueden ser fácilmente seducidos por la competencia.
  • Detractores: Clientes insatisfechos que se sienten atrapados en una mala relación con una marca.

nps-01

La fórmula para el cálculo del NPS es el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de detractores. (NPS = %Promotores – %Detractores).

[1] http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/axp_2012gcsb_us.pdf

[2] https://www.linkedin.com/company/echo-research

[3] Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.