El cambio es una constante y no solo nosotros lo hemos dejado en claro en nuestros artículos, sino que es cuestión de sentarse a ver el panorama en perspectiva y visualizar que aquellos comportamientos, inusuales en su minuto, hoy son una realidad y proyectarán una serie de repercusiones que condicionarán nuestra evolución como sociedad. 

Por ejemplo en Chile, a la fecha, se han vacunado cerca de 3.5 millones de personas y, por un lado, algunas labores como las decentes, retornan paulatinamente a las actividades presenciales con aforo reducido y en algunos casos con un formato híbrido incluyendo en paralelo la modalidad online. Una medida de adaptación a la nueva realidad. 

Por otro lado, según la consultora de RRHH, Randstad, el 75% del sector privado en el país planea mantener la modalidad completamente de teletrabajo, al menos en 2021. La otra cara de una transformación que a estas alturas ya se convirtió en un hecho.

Eso en cuanto a las personas pero, ¿cómo han cambiado las empresas y la forma en que se relacionan con sus clientes?

En este momento, podríamos hablar de un proceso de “renacimiento” de la experiencia, que está impulsando a las empresas a ir más allá de la filosofía de CX y organizar todo el negocio en torno a la entrega de experiencias excepcionales. 

Estas experiencias, por cierto, deben responder a las necesidades nuevas, a menudo insatisfechas y cambiantes de los clientes, y permitirles lograr los resultados deseados. Este es el Negocio de la Experiencia (BX).

¿Qué es el Business of Experience o BX?

BX es un enfoque más holístico que permite a las organizaciones obsesionarse con el cliente y reactivar el crecimiento. 

¿Y cuál es la diferencia con Customer Experience o CX? 

Mientras que CX se limitaba al ámbito del director de marketing (CMO) o del director de operaciones (COO), BX está en la sala de juntas como una prioridad del CEO porque se relaciona con todos los aspectos de las operaciones de una empresa. 

De hecho, según Accenture, el 77% de los directores ejecutivos dijo que en 2021 su empresa cambiará fundamentalmente la forma en que se involucra e interactúa con sus clientes.

Esto no habla del fin de CX, dado que han dado y siguen dando buenos resultados que se traducen en más clientes, más ventas y mayor lealtad. 

Su importancia no va a desaparecer, pero su propuesta de valor se está estancando porque muchos de sus fundamentos ahora son comunes, y llegó la hora de reinventarse.

El reconocimiento de que la visión y el propósito de una marca pueden desempeñar un papel fundamental en su crecimiento es la base de un enfoque BX.

A continuación le entregaremos 4 recomendaciones para generar un enfoque BX en su negocio:

1.Apuntar a la Obsesión

Puede sonar un tanto maniático, pero el hecho de poder descubrir las constantes necesidades no satisfechas de sus clientes, significa pensar en cómo lograr que sean más felices y por ende, más leales con su negocio. Para ello, es fundamental identificar lo que necesitan, ya sea en el trabajo, en el juego o en casa, y brindarles una experiencia especial.

El Índice de Adaptabilidad al Futuro de nuestra investigación Future Index, demostró que las empresas líderes presentan una tendencia a traducir datos de sus clientes en acciones (9,28 frente al 6,99 de las “desadaptadas”).

Pero muchos de estos mismos líderes dicen que existen límites para sus datos y lo que pueden hacer como resultado. Para estar verdaderamente obsesionadas con el cliente, las empresas necesitan mejores formas de profundizar y descubrir estas necesidades.

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2.Convertirlo en hábito

Una verdadera cultura de innovación de experiencias le pide que cierre la brecha entre la promesa de su marca y las experiencias que ofrece cambiando no solo lo que dice, sino cómo se comporta en toda su organización. 

Según Accenture, poco más de la mitad de las empresas líderes (alrededor del 53%) dicen que los clientes esperan que innoven continuamente con productos, servicios y experiencias más relevantes que se adapten a sus necesidades y establezcan nuevos estándares.

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3.Una actividad Transversal

La experiencia ya no es responsabilidad de un solo miembro de la alta dirección, es asunto de todos.

BX se trata, en última instancia, de fusionar su oficina principal de ventas, marketing, servicios y funciones de productos y conectarla con la oficina administrativa (por ejemplo, RR.HH., cadena de suministro, etc.).

Es un cambio de modelo operativo en todos los ámbitos que cambia el enfoque de involucrar a los clientes en los puntos de contacto al viaje completo del cliente.

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4.Sincronización de datos

Convertirse en un negocio de experiencia no se trata de invertir más; se trata de invertir de manera diferente.

Los líderes de BX reconfiguran los datos, la tecnología y las personas para permitir la agilidad que desbloquea continuamente eficiencias que se pueden reinvertir en nuevas oportunidades de rendimiento y crecimiento. Esto les permite mejorar las experiencias y brindarles a los clientes exactamente lo que desean sin negociar la rentabilidad y la sostenibilidad.

Por esta razón, lo invitamos a leer el e-book Customer Lifetime Value, cuyo propósito es entregar un camino de trabajo centrado en el cliente para lograr el óptimo desarrollo de ventajas competitivas sostenibles.

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