Una lista de consejos sobre marketing centrado en el cliente para que evalúes tu negocio y tus necesidades.

Diseñar una campaña de marketing centrada en el cliente puede representar un desafío mucho mayor del que aparenta. No son pocas las veces que planteamos una estrategia que en apariencia se centra en el cliente, pero en el fondo tiene como núcleo a un producto o servicio. 

Los consumidores actuales están cada vez más informados lo que supone que las marcas y empresas deben seguirle el ritmo y hacer todo lo necesario para satisfacer sus necesidades, superar sus expectativas y ofrecer experiencias que sobresalgan de otras. Para obtener estos resultados la organización debe configurar todo su quehacer poniendo al cliente en el centro. 

Algunos de los puntos necesarios para comenzar a tener una organización que funcione entorno al cliente son los siguientes:

Permitir que los clientes sean parte de tu historia.

Tradicionalmente se ha buscado a través del marketing y la publicidad mostrar al consumidor objetos de deseo, de algo que esa persona podría ser o tener, pero en estricta lógica, el consumidor no es parte de la cultura de la marca.

Permitir que el cliente sea el centro de tu marca es esencial si deseas crear un comunidad entorno a tu empresa. Para esto debes permitir que tus clientes cuenten sus historias con la marca, por qué se sienten parte de la evolución de esta y cómo les gustaría influir en su futuro. 

Si dejas que se genere esta relación cercana y familiar, la travesía del cliente que, fríamente, es solo una transacción se convierte en una historia y ese comprador se vuelve en un contribuyente y portavoz de la marca. Así, habrás logrado cambiar el enfoque de tu empresa. 

Asociarte con personas influyentes.

Hemos hablado de la importancia de relacionarte con personas que ejerzan influencia en tus clientes potenciales, pero nunca es suficiente decirlo una vez más. 

La influencia es una gran parte del mercado del marketing en la actualidad y asociarse con personas en las que tu público deposita su confianza, escucha y considera sus opiniones es vital para poner en el centro de la cultura de tu marca al cliente. Al tener de portavoz a alguien hacia quien tus clientes sienten respeto y cercanía, es usar un comunicador que validan por lo cual el mensaje que desees enviar se sentirá más individual, cercano y personal. 

Comienza con tus clientes. .

Como decíamos en un punto anterior, muchas veces las organizaciones tienen toda la intención de funcionar entorno al cliente, pero cuando analizamos las estrategias que aplican para realizar el mercadeo y la promoción, podemos notar que la decisión se tomó pensando en el producto o servicio, no pensando en la persona para quien desarrollamos el producto y qué necesidad llega a satisfacer. 

Si no nos preguntamos a quien estamos sirviendo al desarrollar nuestro catálogo de productos y servicios, quiere decir que el cliente no es el centro de nuestra actividad y que si queremos que sea el protagonista debemos cambiar la forma en que nos planteamos nuestra marca y su rol activo en el imaginario del consumidor. 

Relaciónate con tus clientes.

Cuando pienses en tu negocio y cómo quieres que sea percibida la empresa, imagínate a ti mismo viviendo la mejor experiencia que una marca como la tuya te pudiese entregar. ¿Qué necesidad cubre esa marca que hace que tú experiencia sea tan gloriosa? 

Llegar a este tipo de preguntas, y sus variadas respuestas, es fruto del conocimiento del cliente y este no se alcanza si no nos relacionamos con ellos y nos damos el trabajo de saber sus necesidades y expectativas, y tenemos el poder de gestión para poder jerarquizarlas, asumir las que se atañen a nuestro quehacer comercial y brindar la mejor experiencia posible (de preferencia una que haga olvidar cómo y quién suplía esa necesidad anteriormente). 

Crea perfiles de compradores basados en objetivos y comportamientos.

El enfoque B2B nos ha llevado como industria a asignarle demasiada importancia a los roles que cumplen las personas, llevándonos a segmentar a los compradores de acuerdo a este criterio, pero mucha veces no reparando que el comportamiento del sujeto es diferente o que no tienen el mismo objetivo al buscar satisfacer una necesidad. 

Parafraseando a Tony Zambito, puedes crear un plan que se base en las personas que compran efectivamente generando un perfil de compradores. “Cuando (los perfiles de) las personas compradoras están realmente orientadas a objetivos, el énfasis está en ayudar a los compradores, dentro de múltiples segmentos, que comparten objetivos, comportamientos, actitudes y aptitudes comunes. 

Obtén una imagen clara de tus clientes como individuos y como grupos más amplios.

“En última instancia, conocer a tus clientes es una cuestión de recopilar datos relevantes y producir análisis fiables y procesables”. Así se expresa Jenny Dinnen, ejecutiva de McKenzie. 

En varios artículos hemos recalcado la importancia de conocer al cliente. También hemos enumerado múltiples recursos para rastrear comportamiento de compra y recopilar información sobre las transacciones que el público objetivo realiza. 

Pero debemos decir con total seguridad que si no existe un análisis detallado de los datos, un ponerse en los zapatos del cliente, todos esos datos no nos harán comprender a quien está tras la compra y lograr un enfoque en el cliente resultará imposible. 

Emociónate, genera conexión y cuenta historias.

Cuando los clientes entran en contacto con tu marca, como resultado “se sienten” de cierta manera. Si adaptas un excelente servicio en el que se escuche al cliente (y las personas en general), puedes empatizar y servirles mejor. Si este comportamiento es constante en el tiempo y de calidad, tu marca podrá crear lazos con los cliente que la competencia no podrá igualar.

Una estrategia sólida de marketing centrado en el cliente tiene como una de sus principales armas el generar un tipo de contenido que cree conexiones emocionales, construya relaciones estables y constantes, pero además fomenta la lealtad a la marca. 

Identifica las necesidades y descubre el verdadero valor del cliente.

La tentación más grande que enfrentamos a la hora de plantear una estrategia es partir enumerando las cualidades de nuestros productos o servicios, sin siquiera fijarnos si algunas de estas características tiene relación con las necesidades de nuestros clientes. 

Para que tu organización tenga al cliente como eje central es vital que comprendas a cabalidad lo que los compradores realmente necesitan. Para que puedas comenzar a clasificar las variadas necesidades, te contamos que puedes separarlas en tres categorías generales que impulsan la compra o añaden valor comercial: organizativas, funcionales e individuales.

Así, el saber diferenciar el tipo de necesidades que pueden tener nuestros clientes y poder asignarles valor también podremos determinar el valor de ese cliente en específico (CLV). Podremos entender el impacto que nos provocaría que esa misma persona migrase a la competencia  Comprendiendo la situación en su globalidad y particularidad única podremos invertir los recursos correctos para la retención de ese consumidor. 


¿Interesado en crear una estrategia centrada en el cliente, con procesos automatizados y de alto impacto?