Desde hace años, los puntos de contacto han sido entendidos por medio de la metáfora de un “embudo”: los prospectos o clientes empezaban en el extremo ancho del embudo con muchas marcas en mente y las iban descartando hasta llegar a su decisión final.

Las empresas desarrollaban el marketing de empuje o push, con foco en posicionar la marca en la primera línea, el famoso top of mine. ¿Qué buscaban? Impulsar la consideración del producto y finalmente inspirar la compra. Por lo mismo, se tornan clave la frecuencia en avisos pagados Tradicionales, mensajes simples y jingles pegajosos.

La visión del embudo proyecta que las personas comienzan con un conjunto de marcas iniciales o potenciales y que metódicamente reducen ese número hasta realizar una compra.

Esta mirada aportó enormemente en la industria, mejorando los procesos, la planificación, las tecnologías, los canales de comunicación, las inversiones publicitarias y una constante evolución e innovación de servicios, entre muchas otras cosas más.

Esta evolución ha hecho que hoy el comportamiento e involucramiento de los clientes  con las marcas sea cada vez más exigente e informado.  

Es así como nacen conceptos como ZMOT o UMOT ambos conceptos acuñados por Google y que sus siglas significan Momento Cero de la Verdad y Último momento de la verdad.  Ambos hacen referencia al momento en la decisión de compra, a los cuales se suman el Primer Momento de La verdad y el segundo Momento de la verdad, estos últimos 2, ejemplifican la metáfora del embudo: Una promesa de marca logra llamar mi atención, para luego adquirirlo y comprobar si la promesa es real.

Ahora, nuestro comportamiento suma 2 momentos a ambos extremos de esta travesía, la primera, donde comenzamos a investigar por voluntad propia sobre algún producto o servicio que potencialmente podríamos adquirir y luego, en el otro extremo, ese momento en que compartes tu experiencia, ya sea positiva o negativa, que de por cierto, se convierte en el ZMOT de otra persona.

Este cambio de paradigma hace que hoy el contenido sea un elemento clave dentro de los procesos o travesías de consumo.

Ahora que no hay pausas y las marcas tienen una vitrina digital 24/7, podemos hablar de una nueva Travesía de Decisión de Cliente.

Una que entiende que la toma de decisiones es ahora un viaje más circular y continua que el embudo.