La popular frase “no eres tú, soy yo”, es quizá una de las que más se repite a la hora de excusarse al quebrar una relación y, en el plano comercial, no ha de ser la excepción. Han sido tan profundos los cambios que ha experimentado el consumidor durante los últimos meses, que la traición a la lealtad que tenía con sus marcas favoritas se ha transformado en una tendencia que sigue en alza.

Según un reciente estudio llevado a cabo durante el mes de marzo en Estados Unidos por Alix Partners y Shopkick, el 85% de los consumidores coincide en señalar que las marcas ya no importan en tiempos de crisis. Sumado a que entre el 30% y el 45% de los consumidores no tendría prurito alguno a la hora de seguir comprando en el futuro las marcas nuevas que probó durante la crisis del COVID-19. Una preocupación más para las grandes industrias.

En la misma línea, de acuerdo con Criteo, un consumidor promedio, durante la “nueva normalidad”, tarda hasta cuatro semanas para decidir si ejecutar o abstenerse de una compra y el 73% está dispuesto a considerar una marca nunca adquirida durante el proceso de toma de decisiones. Esto coloca a usuarios compradores en un nivel de exigencia mayor, en cuanto a relación precio-calidad, a la hora de decidirse por una marca.

De hecho, según Mckinsey, más del 75% de los consumidores han experimentado un comportamiento de compra diferente durante la crisis, que incluye probar nuevas marcas y lugares para comprar. Donde, de aquellos consumidores que dieron el paso de “infidelidad” cambiando de tiendas o de marcas, la disponibilidad, conveniencia y precio fueron los principales impulsores de esta acción. Por su parte, los canales digitales, incluida la publicidad en línea y las redes sociales, así como la investigación proactiva fueron los lugares clave a los que acudió la gente para conocer estos nuevos lugares para comprar.

Ante este respecto, es fundamental como marca poder influir en la decisión de compra del usuario desde la mayor cantidad de canales posibles, desarrollando la mejora constante de la experiencia del cliente, pues, según un estudio de Bain & Company, las empresas que destacan en este punto aumentan los ingresos entre un 4% y 8% respecto a otras que no lo hacen. La experiencia general puede ser diferente para cada tipo de industrias, pero el común denominador debería ser el mismo: una campaña omnicanal.

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Ante este escenario, el énfasis debe estar centrado en la necesidad de mantenerse visible, de forma constante, conectado con el cliente y sus principales necesidades. Pues, si bien podemos aumentar el número de ventas posicionando nuevos productos, esto no quiere decir que el cliente se mantendrá en el tiempo, sobre todo si el cliente no nos percibe cerca por y para ellos. Escuchar e imponer presencia, son acciones claves para construir relaciones duraderas, reencantar y volver a fidelizar al cliente.  

Hoy el 35,4% de los ciudadanos confía en quelas empresas deben ser un aporte clave en el desafío que impone la crisis sanitaria”, siendo el “fortalecimiento de canales digitales (46%), junto con la entrega de “información sobre cuidado y medidas de protección” (42%) como las medidas de adaptación mejor percibidas por la audiencia. Por el contrario, las empresas que “guardaron silencio y fueron prudentes en su comunicación”, fueron duramente calificadas por las personas, situándose como la opción menos valorada del panel con el 24% (Fuente: Sondeo Ciudadano – CustomerTrigger y Observatorio Sociedad Digital UNegocios FEN U. Chile). 

Tal como señala el presidente de la AMDD, Cristián Maulén, en su columna “Una vuelta de mano al consumidor”, “estos datos demuestran la confianza que entregan los ciudadanos a manos de las organizaciones, quienes tienen la obligación de responder, ofreciendo servicios más fáciles y consistentes, desplegando sus plataformas digitales, fortaleciendo su comunicación a través de contenido contextual y, en el caso de empresas de servicios e intensivas de clientes, mejorar su gobernabilidad de datos y garantizar la entrega de soluciones omnicanales a sus audiencias, con la misión de adaptarse y empatizar con las personas”; acciones que reflejan una notoria mejora en la experiencia del cliente.

Una solución consistente para contar con estos aspectos esenciales es Mistery Loyalty, donde podrá desarrollar programas de lealtad a base de contenidos únicos y relevantes, integrados a procesos automatizados aumentando el valor de vida del cliente (ver video).

Así mismo, Data View 360 te permitirá integrar, visualizar, segmentar y solucionar las problemáticas de tu organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes, permitiendo la proyección de escenarios futuros, con elementos que contribuirán a ampliar el ciclo de vida de la relación comercial, en la diversidad de tus canales, en un contexto de incertidumbre y prevención.