Los rápidos cambios que experimenta el cliente en un escenario dinámico y sin precedentes, han alborotado la tradicional forma de operar de las empresas y organizaciones, que no estaban preparados tecnológica ni logísticamente para una reestructuración digital. (Fuente: Impact 2020, Pedro Hidalgo, Director Dpto. Administración FEN Uchile).

Es por ello, que para medir que nuestro trabajo está teniendo resultados ante un escenario cambiante, hay que centrarse en las áreas que, sin importar las presiones o circunstancias, siguen siendo esenciales para toda organización. Estas son: 

1. Prever con precisión garantiza un servicio eficiente

Lo más básico es ser preciso en prever el corto y mediano plazo. Si no logra predecir la magnitud del trabajo que tiene enfrente, le será imposible brindar un servicio eficiente y consistente, sin poder alcanzar altos niveles de satisfacción para el cliente.

En tiempos de cambios ágiles, es importante, primero, analizar de cerca los cambios y prioridades del consumidor, con tal de poder gestionar un plan de trabajo con un óptimo desempeño de labores. Cristián Maulén, Director del Observatorio de Sociedad Digital UNegocios FEN de la U.Chile, advirtió que “las compañías deben tratar de anticipar y responder ante cualquier escenario que nos sitúe la próxima normalidad, para encontrar nuevas fuentes de ventaja competitiva o replantear el modelo de negocio con velocidad”. 

A partir de ello, podrá desarrollar una estrategia que proporcione una óptima eficiencia de servicio, facilitando la más amplia operación de canales disponibles e interconectados entre sí, ya sea a través del teléfono, correo electrónico, chats, redes sociales o cualquier otro, con tal de agilizar el proceso de respuesta y garantizar la accesibilidad de los actuales y futuros clientes, donde la incorporación de métricas omnicanales se convertirán en su gran aliado para medir su incidencia.

De hecho, en la actualidad, 9 de cada 10 consumidores adquieren productos o servicios de compañías con las que interactúan en redes sociales, un aumento del 12% respecto del año anterior (Fuente: Sprout Social).

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2. El compromiso fortalece la experiencia 

Es probable que, debido a la rápida necesidad de adaptación, junto con la lenta y dificultosa respuesta, respecto de los procesos de transformación digital, tanto sus servicios como sus canales no serán capaces de responder a tiempo, ni satisfacer en un cien por ciento las nuevas necesidades del cliente. 

Es por esta razón que hoy más que nunca el compromiso de sus empleados impacta fuertemente en la vivencia del consumidor, siendo una métrica esencial en cualquier entorno. Pues su eficiencia presenta una correlación directamente positiva con la retención del cliente, así como también en la productividad y calidad del servicio. Hemos de tener en cuenta que el 75% de los clientes declara permanencia en las marcas debido a sus experiencias de servicio (Fuente:Ebook Loyalty Framework – CustomerTrigger). 

Si requieres evaluar el compromiso de tus colaboradores. es recomendable optar por la implementación de encuestas, entrevistas o reuniones semanales. 

3. La satisfacción genera lealtad en el cliente

Para mercados drásticamente afectados, la retención de la cartera de clientes se vuelve uno de los factores centrales en los cuales focalizar sus incentivos. Por esta razón la satisfacción del cliente se torna esencial, tanto para estos casos como para los demás entornos. 

La lealtad del consumidor generalmente se refleja en la totalidad de las relaciones de los clientes con la marca. Por ello, es necesario establecer metodologías sólidas como el puntaje neto del promotor (NPS) o el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), lo que a su vez proporcionará una visión más profunda de las oportunidades de mejora y una línea base para la evaluación comparativa ante el mercado. De esta forma, su negocio podrá obtener resultados satisfactorios, que entregarán seguridad ante un escenario que se caracteriza por la ausencia de este factor.

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Una solución consistente para ser eficiente ante el nuevo consumidor, es Data View 360, la que te permitirá integrar, visualizar, segmentar y solucionar las problemáticas de tu organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes, permitiendo la proyección de escenarios futuros, con elementos que contribuirán a ampliar el ciclo de vida de la relación comercial, en la diversidad de tus canales, en un contexto de incertidumbre y prevención.