Es una realidad que el 81 % de los consumidores demandan más opciones de autoservicio por parte de las organizaciones, pero solo el 15 % de los consumidores expresan un alto nivel de satisfacción con las herramientas que se les proporcionan hoy, mientras que, en paralelo, las empresas creen que el 53 % de los consumidores están muy satisfechos con su autoservicio.  

Las expectativas de los consumidores están aumentando a medida que proliferan y evolucionan los canales digitales y de autoservicio, donde la experiencia del cliente y la lealtad a la marca son altamente relevantes. Por ejemplo, aunque el 36 % de los consumidores dicen que les gustaría que las empresas hicieran que su autoservicio fuera más inteligente, menos del 11 % de las empresas lo consideran una prioridad.

En términos más generales, hoy el 95 por ciento de los consumidores otorgan gran importancia al servicio al cliente, lo que afecta la lealtad a la marca. El autoservicio en línea y el fácil acceso a sus canales preferidos son dos de los principales factores de servicio al cliente en su decisión con respecto a la lealtad a la marca. La mayoría de los consumidores (57 %) encuestados dijeron que abandonarían una marca después de una o dos interacciones negativas con el servicio de atención al cliente digital; sin embargo, la mayoría de las empresas tienden a subestimar la rapidez con la que eso podría suceder.

Fuente: NICE 2022 Digital-First Customer Experience

¿Cuáles son las ventajas de implementar el autoservicio?

El autoservicio provee una serie de beneficios para las organizaciones y los clientes. Por ello, la inversión en esta solución tecnológica tiende a subir en los próximos años. Hasta porque el recurso ayuda a retener y fidelizar los clientes en las empresas, proveyendo un retorno de la inversión.

Entonces, conoce las principales ventajas de adoptar la práctica en tu operación:

  • Reducción de costos: la empresa disminuye los costos con el equipo y también reduce la sobrecarga en algunos canales más costosos, como los contact center. 
  • Optimización del Tiempo: el cliente no necesita aguardar la disponibilidad de un agente para atenderlo, ya que es posible dar seguimiento a la cuestión sólo.
  • Disponibilidad: los sistemas funcionan las 24 horas por día, 7 días por semana, sin la necesidad de agentes disponibles todo ese período y ofreciendo más flexibilidad al cliente.
  • Autonomía: el consumidor está en el centro de relación con la marca. Con ello, tiene autonomía para definir cuál tipo de atención al cliente es más adecuado a la situación.

Un claro ejemplo de ello son los envíos de cotizaciones automatizadas y personalizadas, sobre todo en el sector automotriz, donde es posible articular una comunicación con la información requerida por marca y modelo de interés en menos de 5 minutos, a partir de un simple formulario digital. Una de las grandes herramientas para los vendedores híbridos que se desafían a calzar con el cliente onmicanal.