Hoy estamos expuestos a buen número de interacciones de marcas que intentan evaluar nuestra experiencia en los diversos puntos de contacto que nos ofrecen. Nos hacen llamadas, nos envían e-mails o nos dan la opción de evaluar la atención al final de un contacto en sus plataformas de servicio.

En varios casos, estas marcas generan intentos frustrados de gestión de experiencia, ya que no están alineados con una agenda de transformación que orqueste la estrategia de gestión de clientes de la organización. Como consecuencia, las áreas de control de gestión administran y analizan más y más datos sin ningún norte que guíe el proceso para la transformación de la organización.

Para no frustramos en el intento, es que presentamos esta guía de 5 pasos que puede permitir implementar con éxito un Programa de Experiencia de Clientes de una organización.

#1. Ganar el Apoyo de la Dirección: Es imperativo contar con el compromiso de la Dirección para la mejora de la experiencia del cliente. Para esto es necesario construir casos de estudio y acreditar la experiencia personal con los procesos de servicio de la organización.

#2. Evaluar la Experiencia del Cliente: Se debe conocer el nivel actual de experiencia del cliente para poder construir el nivel deseado. La investigación en los puntos de contacto con el cliente y entrevistas con empleados que están en contacto con el cliente pueden resultar una gran guía.

#3. Dibujar la Travesía del Cliente: Es necesario conocer y dibujar los puntos de contacto, los momentos de la verdad y definir las prioridades. Con esto podremos contar con el mapa de experiencia según objetivos.

#4. Activar la Cultura y Crear un Estilo Único: La mejor palanca de control de gestión es la cultura de la organización. Para esto se deben activar los valores que faciliten los comportamientos de los empleados. Los debates internos, entrenamientos alineados al objetivo y reuniones de consenso pueden ser una gran herramienta para esta etapa.

#5. Implantar un Método Diferenciador y Medir para Mejorar: Para finalizar, es necesario planificar con rigor y en el mediano plazo, priorizando valores y no habilidades. En forma paralela se debe crear un programa de escucha de clientes, midiendo aspectos críticos y haciendo responsable a los empleados, revisando sistemas de incentivo. Para esto se deben desarrollar procesos y conductas alineadas con el estilo y fiel al mapa de experiencia. Por otro lado, es necesario contar con herramientas de gestión para la medición y transformación interna, de modo de impactar en los resultados.

Con estos 5 pasos, podemos ver que la medición es solo la punta del “iceberg” y no podemos descuidar los pasos anteriores, ya que asegurarán que la Gestión de Experiencia del Cliente no sea un “hobby” en su organización.