Cada día, las personas se forman impresiones de marcas en distintos puntos de contacto, tales como anuncios, noticias, conversaciones con amigos y familiares, y experiencias que generan los productos y el servicio. A menos que los clientes estén comprando activamente, gran parte de la exposición que se genera se desperdicia. ¿Pero qué sucede cuando algo desencadena el impulso de comprar? Esas impresiones acumuladas se vuelven cruciales, porque moldean la consideración inicial del cliente: el pequeño número de marcas que los clientes consideran desde el inicio de su travesía como posibles opciones de compra.

La analogía del embudo sugiere que los clientes estrechan de manera sistemática la consideración inicial, ya que determinan opciones, toman decisiones y compran productos. A continuación, la fase de postventa se convierte en un período de prueba para determinar la lealtad del consumidor a las marcas y la posibilidad de comprar sus productos de nuevo. A los vendedores se les ha enseñado a “empujar” la comercialización hacia los clientes en cada etapa del proceso de redireccionamiento para influir en su comportamiento. Sin embargo algo muy diferente ocurre ahora.

En realidad, el proceso de toma de decisiones es un viaje más circular que un embudo, con cuatro fases primarias que representan campos de batalla donde las organizaciones pueden ganar o perder: la Consideración inicial; luego la Evaluación, o el proceso de la investigación de posibles compras; Cierre, cuando los clientes compran los productos; y posterior a la compra, cuando los clientes generan experiencias. Si estamos de acuerdo en que la metáfora del embudo sí ayuda a proporcionar una manera de entender la fuerza de una marca en comparación con sus competidores en las diferentes etapas, destacando los cuellos de botella que paralizan la adopción.