Un error común de las compañías es intentar imponer en sus clientes un cambio de hábito o comportamiento de consumo, ignorando sus principales creencias o convicciones. Las que deben ir adaptándose progresivamente en función de las demandas  de sus propios consumidores. 

Un caso ejemplar y contextual, es el proceso por el que atravesó la población mundial durante la pandemia, donde se vieron obligados a enfrentar drásticos cambios que afectaron sus rutinas y, por consiguiente, demandar nuevas experiencias que reemplazarán sus creencias en una amplia gama de actividades; desde la compra de alimentos, hasta en cómo y dónde se ejercitan, se educan y socializan.

Así lo visualizó en mayo de este año el Director del Departamento de Administración FEN de la U. Chile, Pedro Hidalgo,  en nuestro Impact 2020, donde aseguró que “los rápidos cambios que experimenta el cliente, en un escenario dinámico y sin precedentes, han alborotado la tradicional forma de operar de las empresas y organizaciones”. 

Sin embargo, cuando ese cambio, se acompaña con nuevas y positivas experiencias alineadas con el contexto, es muy probable que el cliente transforme sus creencias y esté dispuesto a repetir el comportamiento, incluso cuando el factor que haya desencadenado aquella vicisitud, ya no esté presente. 

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Por ejemplo, las preferencias por consumo a través de plataformas digitales aumentaron en 25%, en relación con antes y durante la crisis sanitaria, mientras que el 73% los consumidores afirman que se mantendrán realizando compras por e-commerce después del confinamiento (Fuente: Radiografía del Ciudadano). Un cambio acelerado, dado por un factor global que estableció nuevas creencias positivas, respecto de este canal, en un amplio porcentaje de la ciudadanía. Por esta razón es importante que usted

  1. Refuerce las experiencias positivas de servicios.
  2. Fortalezca esos hábitos emergentes con ofertas atractivas para sus clientes.
  3. Alinee su comunicación con la mentalidad del consumidor.

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Una manera efectiva de reforzar una nueva creencia es centrarse en los “momentos clave” en que los consumidores tienden a recordar más su experiencia de compra, sobre todo si es su primera interacción con una compañía. 

Este “momento clave” puede ser la navegación inicial a través de internet en busca del producto, el ingreso a su sitio web, la búsqueda, selección, el pago o, incluso, la recepción; instancia donde el 90% de los ciudadanos admitió haber sufrido alguna dificultad en los despachos a domicilio, principalmente por retrasos e incumplimientos en los tiempos de entrega de los productos y falta de información, registrando un aumento del 216% en reclamos (37.400) en comparación con el mismo periodo del año pasado, donde los casos sumaban 11.850 (Fuente: Sernac). 

Estos datos son un factor de alerta y de gran consideración por parte de las compañías, sobre todo para las grandes industrias del retail, donde el llamado es a fortalecer sus operaciones logísticas y desarrollar sus canales de comunicación a través de la omnicanalidad, con tal de desarrollar una mejor experiencia de consumo. Más aún, cuando el 25% espera ser informado ante un retraso en el despacho y el 44% se muestra dispuesto a esperar siempre y cuando la nueva fecha de entrega sea respetada.

Data View 360 le permitirá integrar, visualizar, segmentar y solucionar las problemáticas de su organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes ante un contexto de incertidumbre y prevención.