Durante años, muchas empresas se han auto-considerado exitosas por alcanzar buenos números en sus ventas, ofrecer productos y servicios de la mejor calidad, así como precios acordes a la competencia del mercado. Estas empresas, que durante años se han organizado de adentro hacia afuera, es decir, poniendo foco en su producto, han basado el valor de su organización utilizando métodos que miden su rendimiento en base a su productividad.

Sin embargo, este paradigma ya ha cambiado. Hoy los clientes miran más allá del producto o servicio que adquieren, a tal punto que un 86% de los compradores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Esto ha generado en las empresas la necesidad de enfocar sus esfuerzos en dar una experiencia al cliente que, además de convencerlos de adquirir su producto, los retenga y los fidelice a su marca.

Según un estudio hecho por Walker en su reporte “Customers 2020: A progress report”, 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia. La era del consumidor llegó para quedarse. Ideas como que una marca será elegida sólo por ser “conocida” o “de renombre” son ya obsoletas.

Aquellas empresas que han alcanzado este nivel de interacción con sus clientes lo han logrado gracias a un cambio en su estructuración, organizándose desde “afuera hacia adentro”, es decir, han puesto al cliente en el centro. Para  ellas, la rentabilidad ya no está dada solo por las ganancias monetarias, sino que estas deben ir acompañadas de una experiencia al cliente inolvidable.

¿Por qué es importante conocer el Ciclo de Vida del Cliente?

Las organizaciones que se centran en el cliente son conscientes de su valor como un activo en su empresa, por lo que esta experiencia al cliente ha pasado a transformarse en su valor diferencial, convirtiendo el Ciclo de Vida del Cliente en un elemento clave para el continuo éxito y crecimiento de la organización.

La gestión del Ciclo de Vida del Cliente es esencial para las empresas, ya que les permite alcanzar una comunicación eficaz con el cliente en cada punto del proceso de compra. Así, las organizaciones deben poner foco en cinco etapas

  • 1. Alcance: en esta etapa el cliente busca un producto o servicio luego de percatarse de un problema o necesidad que necesita cubrir. Aquí las estrategias y contenidos de marketing son de suma importancia, ya que es la oportunidad de llegar al cliente mientras busca alternativas que se ajusten a sus deseos.   
  • 2. Adquisición: se logra entrar en esta fase cuando el cliente entra a tu web o se contacta por alguno de tus canales de comunicación. En esta etapa se debe tener un trato personalizado con el cliente, con el fin de que éste encuentre respuestas claras a sus dudas y pueda conocer más sobre sus necesidades para ayudarlo a tomar una decisión de compra.
  • 3. Conversión: cuando ya conoces a tu cliente y este muestra interés en tu marca y se siente satisfecho con la experiencia que le has brindado, significa que ya está listo para hacer la compra y se ha convertido en tu cliente.
  • 4. Retención: luego de la compra, debes mostrarle a tu cliente el valor de tu marca y demostrarle que están interesado en entablar una relación a largo plazo. Para ello, debes descubrir cómo se siente el cliente con tu atención y producto, preguntándole directamente cuál ha sido su experiencia, si ha disfrutado su producto y si éste ha cumplido con sus expectativas.
  • 5. Lealtad: esta última etapa se encarga de fidelizar al cliente para que regrese una y otra vez a comprar sus productos o servicios. La idea es lograr que ellos compartan su buena experiencia del cliente con otras personas, por ejemplo, a través de sus redes sociales o dejando una reseña de tus productos donde manifiesten lo satisfechos que están de ser tus clientes. 

¿Le interesa poder conocer más sobre Ciclo de Vida del Cliente? En CustomerTrigger ayudamos a su organización a definir la travesía de sus clientes para crear métodos que apalanquen la experiencia del cliente. Desarrollamos contenido en distintas fases del viaje en donde podemos influir fuertemente en la decisiones de compras de sus clientes.


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