Los consumidores deben ser conquistados, de la manera en que desean ser conquistados.

Las relaciones sólidas son la piedra angular de cualquier negocio. Nos permiten impulsar la lealtad, convertir clientes en embajadores de marca y generar un sentimiento de pertenencia a la comunidad que se desarrolla entorno a nuestros productos, por nombrar solo algunos de los beneficios.

Antiguamente, los negocios contaban con el contacto personal, cara a cara, con sus clientes. Esto permitía establecer relaciones más personalizadas y concedía al vendedor una oportunidad de lucir todas sus tácticas para cerrar el trato e influir activamente en la vida del negocio. 

Ese tipo de relación es cada vez más escasa. El vendedor ya no puede darle la mano a su cliente y darle la espalda cuando completa la venta. Hoy, las empresas, marcas y colaboradores deben estar dispuestos a construir relaciones consistentes y duraderas, si no se corre el riesgo de perder clientes para siempre. 

Mantenerse a la vanguardia es esencial cuando hablamos de competir por atraer a nuestros consumidores ideales. Si bien la gran mayoría de las empresas dice centrarse en el cliente, muy pocas lo hacen en realidad. Muchas marcas tratan el centrarse en el cliente como un conjunto de estrategias que ejecutan varios departamentos de la empresa, pero a menudo olvidan personalizar el enfoque del mensaje que desean transmitir. Crear una estrategia personalizada va más allá de ser un mero objetivo de marketing.

Una organización centrada en los clientes

Pese a que es cierto que los principales esfuerzos del marketing siempre se centraron en obtener clientes, en la actualidad experimentamos cambios en la forma en que realizamos nuestras operaciones. 

En este mundo hiperconectado los consumidores tienen más poder que nunca antes y la influencia ya no solo depende de la lengua encantadora de los vendedores o de los folletos con información que nadie leía. Los consumidores deben ser conquistados comercialmente de la manera en que desean ser conquistados. 

La centralidad del cliente no se puede capturar en un entorno de marketing individual. Una empresa debe concentrarse en construir un ecosistema de marketing para emerger como una entidad centrada en el cliente que funcione de esta forma en sus diferentes unidades. El cliente es responsabilidad de toda la organización y no solo de unos pocos departamentos

Generar valor y crear un hábitat centrado en el cliente

Por largo tiempo, el mundo del marketing se ha centrado en el diseño de marca, en sus lemas, eslóganes y productos. Este enfoque ha llevado al olvido al actor principal de nuestra industria: el cliente. La metodología que utilicemos como estrategia de marketing es simplemente un medio para comunicar nuestros productos y servicios. No es lo que nos atañe.

Las 4P (producto, lugar [place], precio y promoción) son la forma más clásica de conducir una estrategia de marketing, pero esta ha evolucionado de tal manera que se crea un sistema vinculado a estos cuatro conceptos para crear una experiencia memorable y destacada a lo largo de cada punto de la travesía del cliente. 

La importancia de centrarse en el cliente debe permear a todos los niveles de una organización; ya no son de única responsabilidad del departamento de marketing. Son una preocupación para toda la organización. Pero, ¿cómo logramos que todos los departamentos se comprometan con el cliente y su experiencia? Cumpliendo y manteniendo los tiempos de entrega se asegurará el respeto de los plazos para cada proyecto.

Monitorear cada etapa del proceso, en cada nivel de la organización, permitirá identificar en qué eslabón se presenta alguna dificultad que pudiese afectar al proyecto en su totalidad y generar mecanismos de respuesta para lograr resolver el inconveniente. 

La columna vertebral de la estrategia organizacional para centrarse efectivamente en el consumidor objetivo debe considerar lo siguiente:

  • La inteligencia del cliente debe convertirse en el foco. Cuanto mejor conozcas a tus clientes, mayor es la probabilidad de poder darles lo que quieren. A través de las redes sociales se hace más fácil encontrar a quienes prefieren tus productos y servirá para tomar el pulso de esos consumidores para lograr cumplir sus expectativas. La comprensión del cliente se traduce siempre en mayor participación de este para con la marca.
  • Cuando se discuten las directrices y objetivos de la empresa, debe hacerse pensando en los clientes. Tener en cuenta a las personas que nos prefieren al decidir aspectos claves es importante porque garantiza que siempre se considera el impacto que alguna medida puede provocar en los clientes. Cuando se puede predecir cómo una decisión afectará negativamente a sus consumidores preferenciales, se puede eliminar, reducir o cancelar la realización de ese tipo de cambios.

Si entendemos lo que significa orientar realmente nuestras organizaciones a los clientes, necesitamos que los artesanos se tomen un tiempo razonable para evaluar cómo mantener contento al cliente durante todo su ciclo de vida. Pero también necesitamos crear un clima para que toda la empresa ponga foco en Customer Centric. Las empresas que logren avanzar en esta dirección y mantener el plan de acción a largo plazo verán no solo números azules, sino también un cambio en la cultura de la empresa y de su relación con sus consumidores.


¿Tu organización tiene una visión centrada en cliente ?