Hoy la nueva fuente de ventaja competitiva es la atención al cliente. Lo que separa cada vez más a los ganadores de los perdedores, es la capacidad de transformar los datos en ideas sobre las motivaciones de los consumidores y convertir esos conocimientos en estrategia. Lograr esto requiere capacidades organizativas innovadoras que, en conjunto, se llaman el “motor de ideas”.

El papel vital del motor de ideas para impulsar el crecimiento centrado en el cliente, fue revelado en un estudio de investigación a nivel global, liderado en 2016 por la consultora de estrategia Kantar Vermeer. El estudio, llamado Insights 2020, involucró entrevistas y encuestas a más de 10.000 profesionales de negocios en todo el mundo. El motor de las ideas, que se manifiesta en Insights del Consumidor y Mercado (CMI), es lo que asegura la estrategia centrada en el cliente.

Actualmente los departamentos de investigación de mercado han pasado de solo  suministrar datos a interpretar las motivaciones y necesidades de los consumidores sobre la base de su comportamiento. Las empresas líderes impulsadas ​​por el imperativo de convertirse en clientes céntricos, están transformando a los grupos de investigación de mercado en verdaderos motores de visión con un rol fundamentalmente estratégico.

Lo que importa ahora no es la cantidad de datos que puede acumular una empresa sino su capacidad para conectar los puntos,  extraer valor de la información y distribuirlos en toda la organización. El énfasis está en la colaboración, enfatizando las metas y el trabajo compartido con el resto de la organización.

Históricamente, los miembros de las organizaciones de insights se centraron en el análisis pero hoy lo deben combinar con habilidades creativas también. CMI  ha cambiado su enfoque de simplemente proporcionar datos a poder brindar ideas y recomendaciones para la acción, influyendo además en todas las etapas clave del ciclo de planificación.

Hacer una empresa centrada en el cliente  requiere un liderazgo de la plana superior para garantizar que cada función, desde la I + D hasta el marketing hasta la propia CMI, mantenga un enfoque singular en la comprensión y la satisfacción de las necesidades fundamentales de los consumidores.

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