Núcleo en el cliente. Centrarse en el cliente. ¿Obsesionado con el cliente?

El avance tecnológico y la transformación digital contribuyen a que se desarrollen herramientas y canales que revolucionan la manera en que los ciudadanos eligen comprar. Los consumidores actuales están más capacitados e inclinados a investigar en los buscadores virtuales antes de contactar a un vendedor o buscar asistencia al cliente. Con las innovaciones tecnológicas introducidas en los últimos años, se produjo un cambio en cuanto al poder del consumidor sobre las marcas.

Es el cliente quien tiene el sartén por el mango si se trata del fracaso o éxito de las campañas de marketing, estrategias aplicadas y canales de venta habilitados. Pese a este manifiesto cambio en el statu quo muchas organizaciones todavía no adoptan un enfoque en el cual el cliente es el centro del negocio. Ahora es el momento de mirar todo a través de los ojos del cliente. 

Para comenzar a cambiar la perspectiva de tu negocio a una que se centre en el consumidor, debes estar abierto a nuevas ideas que pueden no agradarte en lo personal, pero como dicen por ahí business are business

Estos son los cuatro pilares con los que puedes comenzar a construir las bases de un negocio que tiene al cliente como único y exclusivo protagonista. 

Pilar 1: Contacto con influyentes

Entablar una conexión con personas influyentes de la industria en la cual te mueves es un paso esencial en el mundo del marketing moderno. Estas son las personas en las que los clientes potenciales confían, escuchan y ven como mentores. 

Asociarse con estas personas no solo ayuda a la visibilidad, también potencia tu credibilidad. Según McKinsey, las recomendaciones de pares generan más del doble de las ventas comparado con las cifras de la publicidad paga.

El marketing de influencia ayuda a humanizar la marca y fomentar el compromiso del cliente de una manera mucho más natural. La clave es identificar con precisión a las personas que influyen en tu comprador. Si un individuo tiene influencia y esa influencia puede amplificar tu mensaje, entregarte visibilidad y credibilidad, no puedes menospreciar ese poder.

Pilar 2: Contenido

Los compradores modernos cuentan con mucho poder y herramientas para buscar conocimientos para solucionar sus problemas cotidianos y satisfacer sus necesidades. Esto se transforma en un problema para los vendedores, ya que las técnicas del marketing de difusión tradicional perdieron su efectividad frente a un consumidor informado. 

Lo tradicional ya no da resultado frente al consumo de contenido digital por parte de tus clientes potenciales. Es importante alinear el contenido de tu marca no solo con las diferentes etapas del proceso de compra, sino también con los diferentes tipos de personas que evalúas como clientes potenciales, ya que el tipo de contenido que los atraerá e incentivará variará según sus características y preferencias. 

Es esencial crear contenido que cuente una historia y muestre lo más humano de la marca, en una amplia gama de formatos. El formato a seleccionar dependerá de la personalidad del comprador y de la etapa en que se encuentre en su travesía como cliente. 

Importa no solo crear contenido, sino entregar una valor añadido. La curación y elaboración de contenido implica compartir un mensaje relevante que atraerá a tu público objetivo. 

Pilar 3: Comunidad

A menudo se menosprecia la capacidad de crear un ecosistema, un hábitat, en donde podamos asociarnos marcas y clientes. El humano es un ser social, por lo tanto generar una comunidad en donde tus clientes puedan interactuar entre ellos y con tus colaboradores es vital si quieres tener un espacio en el imaginario comercial del público objetivo

Actividades tan sencillas como contar con un muro virtual para compartir historias que puedan ayudar a otros a superar dificultades y alcanzar el éxito, publicar contenido informativo y habilitar plataformas para asistir a tu clientes son medidas que ayudarán a crear y mantener unida a tu comunidad.

Más allá de facilitar una comunicación valiosa, estas interacciones pueden ayudar a mejorar la segmentación de tu público en función de la industria, la geografía, los intereses, y las formas diversas que utilizan para comunicarse y ejercer su poder de compra. 

Esta información permitirá construir perfiles de personalidad más detallados de tus clientes y a comprender mejor lo que les importa y los desafíos que enfrentan. No solo facilitamos la conversación con el cliente, sino que la escuchamos y nos unimos. Cuando se nutre adecuadamente, una comunidad, esta tiene la capacidad de producir intercambio, aprendizaje, enseñanza y compromiso auténticos. 

Al crear oportunidades para conectar a y con los clientes, y cultivar un sentido de comunidad puede mejorar la eficacia de tu estrategia de marketing continuamente, construir la reputación de tu marca, ganar la confianza de tus clientes y generar ingresos.

Pilar 4: Defensores de marca

Los mejores vendedores no están en la nómina de pago de ninguna empresa. Los mejores vendedores son tus clientes que están dispuestos a hablar positivamente sobre la marca. Los compradores de hoy no solo tienen más opciones, tienen una voz que resuena mucho más que antes y que puedes aprovechar para aventajar a tu negocio.

Comúnmente vemos la abogacía de la marca por parte del cliente como simple estrategia de referencia e información para mejorar la credibilidad de tu empresa y adquirir más clientes. Pero, ¿qué ofrece un programa de referencia al cliente a cambio de su promoción? El enfoque tradicional es unidireccional y no ofrece ningún beneficio o incentivo al cliente.

Si quieres transformar a un comprador potencial en un defensor activo de la marca, debes diseñar todo su proceso con tu empresa para poder incidir. Promover una marca no es un acto aleatorio o casual; nace de las personas y la relación que se establece entre ellas. Necesitas crear experiencias que evoquen y provoquen emociones. 

Si tu cliente llega a sentirse respaldado por la marca y la comunidad que esta impulsa, el promover tus productos o servicios será algo natural, sobre todo si el apoyo es recíproco. Defiende, estimula y considera en las decisiones a tus clientes para que ellos quieran abogar por ti.


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