En la primera parte de este contenido nos enfocamos en la diferenciación y distinción que debemos hacer de nuestros propios clientes, saber cuáles están más comprometidos con nuestra marca, los valiosos y los que por alguna razón se distanciaron, quizás por una mala experiencia o incumplimiento de sus expectativas.

Customer centric se basa en identificar a los clientes más valiosos, para luego poner en ejercicio las estrategias y tácticas de adquisición, mantención y desarrollo necesarias para conseguir su máximo rendimiento y encontrar más prospectos de esta categoría. Estos clientes constituyen un activo y proporcionan una ventaja competitiva sobre nuestra competencia directa.

Ver Artículo: “Customer Centric: El Valor de los Clientes . Parte 1”

Pese a que es una estrategia usada por muchas y variadas organizaciones y marcas, de distintas industrias, la gestión centrada en el cliente continúa siendo una excepción y a pesar de que las marcas que han implementado este tipo de modelos  demuestran resultados para maximizar el ciclo de vida del cliente, un sorprendente número de grandes marcas, se mantienen sin manifestar –aparentemente– algún tipo de interés por consolidar esta cultura (la centrada en el cliente), más aún sabiendo que ponerla en práctica, probablemente causaría efectos positiva sobre su cuenta de resultados.

Un líder que quiera instaurar una estrategia de Customer centric en su organización, tiene que ser capaz de convencer a todos los niveles,  que el objetivo o misión de la empresa no es vender lo que producen, sino satisfacer una o varias necesidades concretas de un perfil o tipo de cliente y hacerlo mejor que cualquiera de sus competidores. Con este cambio de chip, la empresas pueden dejar de preocuparse de la venta de sus producto o servicios y centrarse en su verdadero propósito: generar la mejor experiencia de cliente posible, y así en consecuencia impactar en los resultados.

El ejemplo el iPhone es famoso. 

  • El 90% de sus componentes no los hace Apple. Sin embargo, se lleva la mayor parte de los beneficios de su venta. 
  • Su App Store dispone de más de medio millón de aplicaciones que añaden mucho valor al producto, de las cuales tan sólo una insignificante cantidad son propias. 

En este caso la organización (Apple) lo que hace es determinar una serie de necesidades que considera disponibles para satisfacer mejor que sus competidores y crea un ecosistema alrededor de sus productos, en los que la marca se convierte en un integrador insustituible, que asume la responsabilidad por el producto final y garantiza su calidad.

Adoptar una estrategia Centrada en el Cliente requiere grandes niveles de curiosidad ya que el nivel de conocimiento del cliente a través de la data será fundamental, sin embargo también hay que ser cautelosos  para reconocer que por mucha información que tengamos de ellos en sí mismos los datos por si solos no aseguran resultados. 

Por tanto, lo primero que tenemos que hacer es esforzarnos por comprender qué quieren los clientes y luego, a partir del conocimiento de esas necesidades susceptibles de ser mejor satisfechas, idear experiencias de consumo memorables( no vender) , alineando a toda la organización para conseguirlo.


¿Te gustaría implantar una cultura centrada en Cliente dentro de tu organización?