¿Clientes y empresas tienen las mismas prioridades cuando se trata de Experiencia del Cliente (CX)?

La respuesta tiene un gran impacto en las actuales y futuras decisiones de negocios. Un estudio realizado por TeleTech encontró que en algunos casos ambos grupos están alineados y en otros casos a kilómetros de distancia.

El estudio Benchmark Experiencia Cliente TeleTech 2015, entrevistó a 176 profesionales de Experiencia de Clientes y a 3.515 clientes para medir la percepción de cómo las empresas brindan experiencia del cliente. Los resultados muestran que CX es un driver crítico del negocio, pero que pocas organizaciones están cumpliendo actualmente con las expectativas del cliente.

La mayor lección aprendida es que los clientes quieren una experiencia simple y sin complicaciones a la hora de interactuar con la maca. Mientras que las empresas están invirtiendo en atributos menos relevantes para el cliente. Mobile es una de las principales prioridades para las empresas, siendo que los clientes aún no adoptan esta plataforma. Las compañías están gastando dinero para mejorar los elementos de experiencia, sin dejar de ser eficientes, pero tienen que hacerlo de mejor forma para que coincida con las prioridades y preferencias del cliente.

La ruta rápida hacia CX

Las empresas y los consumidores a menudo viajan por caminos diferentes. Hay solo unas pocas áreas en que la Experiencia del Cliente se cruza con las preferencias y prioridades de las empresas.

El compromiso con la Experiencia de Clientes está creciendo entre las empresas de todos los sectores. La mayoría de los encuestados concuerdan en que este ítem, será un área de inversión relevante y continua. Pero, dónde y cómo invertir es la cuestión.

Existen solo unas pocas áreas en las que las preferencias y prioridades del negocio, se cruzan con la de los consumidores. Para ser eficientes y eficaces en los esfuerzos de CX, las empresas deben alinearse con lo que más prioridad dan a sus clientes, tanto hoy como en el futuro.

CX – Lista de deseos de las empresas:

Cultura Centrada en el Cliente

Cultura centrada en el cliente, se ubica como la meta número uno o número dos para los líderes en CX en todas las industrias encuestadas. Otra meta estratégica incluye mejorar la formación de los trabajadores, la gestión y la retención; la realización de un cambio transformacional; y la mejora de costos, la eficiencia y la productividad.

Foco futuro

Se espera que Mobile tenga los niveles más altos de inversión en los próximos tres años, particularmente en el área de la salud, banca, seguros, y retail. Las compañías también invertirían en la mejora de las capacidades de ventas y la creación de demanda digital.

¿Dónde quieren los Clientes que las empresas inviertan?

  1. Resolución Primera llamada (First Call Resolution)
  2. Ejecutivos de atención al cliente más capacitados e informados.
  3. Reducir el número de personas y/o derivaciones para resolver un problema.
  4. Mejor accesibilidad a las plataformas de ayuda en vivo (chat/voz).
  5. Conocer a los clientes y su historial de cuenta.
  6. Mejores páginas web.
  7. Programas pro activos de contacto con el cliente.
  8. Orientación en productos y servicios.
  9. Ofertas de productos y servicios.
  10. Más tiendas físicas.
  11. Mejor alineación cultural a sus necesidades.
  12. Mejores aplicaciones móviles.
  13. Ofrecer soporte diferenciado para productos/servicios.

Hallazgo Clave #1: Resolución de primera llamada supera a todos los demás ámbitos de Experiencia para los Clientes.

“Los Clientes quieren ser tratados como Personas”

Fuente: Teletech