Una serie de analistas globales han venido evaluando si la Experiencia del Cliente – CX es importante para el éxito del negocio o si CX es sólo el último “bombo de la fiesta”. La conclusión: CX impulsa el crecimiento de los ingresos en industrias donde los clientes son más volubles y en donde los competidores ofrecen una experiencia del cliente diferenciada.

Este año 2016, Forrester repitió el estudio para ver si los resultados acreditan una tendencia agregando un año adicional de datos. Para ello se compararon cinco pares de empresas de capital abierto, en donde una sola empresa (en cada uno de los pares), tenía una puntuación significativamente más alta que la otra en la evaluación de la experiencia de los clientes de Forrester durante el periodo de 2010 a 2015.

Se realizó un aislamiento de los ingresos para dejar solo los que están directamente relacionados con el comportamiento de compra del cliente. Luego con algunos modelos se obtuvieron las tasas de crecimiento anual compuesta (CAGR) de las diez empresas entre 2010 y 2015. Se encontró que los líderes en CX en los cinco pares de empresas, superaron a sus homólogos que no tienen buenos resultados en CX.

En dos industrias, TV Cable y Retail, los líderes superaron a los rezagados con 24 y 26 puntos porcentuales en sus ingresos, respectivamente. Incluso en la industria con la menor cantidad de competidores, las líneas aéreas, el líder CX disfruta de una saludable ventaja de 5 puntos porcentuales en los ingresos globales. Y cuando se comparó la tasa de crecimiento total de todos los líderes en CX con la de todos los rezagados en CX, se observó que los líderes tenían en conjunto una ventaja de 14 puntos porcentuales.

Nos podemos dar cuenta que la correlación no es causalidad, pero podría haber una variable desconocida para que CX pueda conducir el crecimiento de los ingresos. Aunque podemos estar seguros que los datos del índice CX, manifiestan que los clientes con una mejor experiencia son menos propensos a dejar de hacer negocios con la compañía (retención) y aumenta la probabilidad que recomienden la marca (promotor). Ambos de estos factores deberían impulsar una mayor captura de clientes y, a su vez, un mayor crecimiento de los ingresos de los clientes.

Estos antecedentes proporcionan una evidencia suficientemente categórica para tomar una decisión informada de negocio que habilite la inversión en la creación de una experiencia superior al cliente, como una forma de impulsar el crecimiento de los ingresos en forma sostenida.

Fuente: Forrester