En un mundo en el que la Economía Digital lidera las interacciones entre los consumidores y las marcas, las organizaciones en general, deben considerar estrategias omnicanal que atiendan a los nuevos hábitos y experiencias que sus potenciales clientes y consumidores hoy demandan.

Muchos tienden a confundir omnicanalidad con multicanalidad, si bien esta última se refiere a interactuar en diferentes canales disponibles, esta interacción no necesariamente está relacionada entre sí ni responde a una estrategia omnichannel estructurada previamente.

Una estrategia omnicanal es aquella que permite establecer diálogos con los clientes de forma simultánea, buscando la mayor satisfacción del usuario y sin perder de vista la eficiencia operativa y los objetivos de negocio propios de cada una de las áreas implicadas en los procesos.

Las empresas y organizaciones deben establecer diálogos coherentes, para ofrecer experiencias personalizadas a sus usuarios. Cuando esto ocurre la marca se posiciona en un frente amigable hacia el consumidor, lo que tendrá un impacto 100% favorable en la lealtad y fidelización. Los objetivos de una estrategia o plan de marketing y comunicación omnicanal apuntan en la mayoría de los casos, a mejorar la satisfacción del cliente.

Los usuarios actualmente valoran y exigen que las empresas los reconozcan como cliente, que les oferten de acuerdo a sus intereses y preferencias ya que suponen un modelo de conocimiento en su ciclo de vida. En otras palabras un cliente espera que la empresa en la que ya ha comprado tenga acceso a todos sus datos (de contacto y de compras) en cualquier momento y canal.

Es un hecho que la forma en como hoy los consumidores toman una decisión de compra es muy diferente y particular en cada caso, previo al acto mismo de adquirir un bien o servicio, es probable que el usuario se conecte previamente con la marca buscando referencias, opiniones, valoraciones, y finalmente tomar un decisión. Por ello es tan importante que los dialogós ocurran en el momento adecuado.


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Estrategia de marketing omnicanal, clave para llegar al “Cliente Omnicanal”

Estudios recientes demuestran que los usuarios más propensos a comprar son aquellos que utilizan una mayor cantidad de dispositivos y canales, en la cuales realizar interacciones antes, durante y después del proceso de compra.

El 30% de los compradores que han utilizado canales digitales han realizado algún tipo de interacción desde el móvil, entre las que se incluyen la compra en sí misma, las consultas anteriores para comparar precios, o las posteriores para hacer seguimiento de los paquetes.

Si hablamos de compras recurrentes, como la compra en el supermercado, la utilización de diferentes canales (app y/o web) y dispositivos (ordenador, Tablet, móvil) se dispara, ya que si la experiencia de omnicanalidad está bien diseñada, el usuario simplemente tiene que pulsar un call to action para acceder a sus últimas compras y repetirlas.

Este es un claro ejemplo de que los canales digitales, son el perfecto aliado para que las marcas puedan mejorar su posicionamiento y lealtad de cliente, ofreciendo omnipresencia en su mente, desde que nace la necesidad o deseo de compra (o apalancándolo ) hasta que ésta se concreta, ya sea Online u Offline.

Implementar una estrategia de marketing omnicanal no solo supone una ventaja competitiva, sino que ante la elevada competitividad en la economía digital, es más bien una obligación, especialmente para aquellos negocios con una fuerte presencia en el entorno digital.

Recordar por último que no sólo se trata de una táctica de marketing. La gestión omnicanal, en rigor es un cambio de paradigma que se desprende del proceso de transformación digital, en el que el cliente pasa a ser el centro de cualquier estrategia ( Customer Centric ) y en el que todas las áreas de una empresa deben operar de manera coordinada para conseguir impacto en los resultados.


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