Durante el último año fuimos testigos del “boom” del comercio electrónico producto de la pandemia por Covid-19. 

De acuerdo con el último informe de la Cámara de Comercio de Santiago, los eventos Cyber Day y Cyber Monday acumularon 1.313 millones de dólares; el equivalente al 68% de las ventas registradas entre 2011 y 2019. Una verdadera locura. 

Sin embargo, a mayor crecimiento en ventas, mayor demanda de experiencias satisfactorias. 

¿Qué nos dicen los consumidores? 

Según Bain & Company, el 61% de los chilenos dijeron estar satisfechos o muy satisfechos con sus experiencias comprando en línea.

Señalando además la existencia de tres factores que hacen de las compras online una grata experiencia: 

  • 68% admitió que este canal le permite ahorrar tiempo. 
  • 62% asegura que es más seguro ante la exposición o infección de covid-19.
  • 41% explicó que es más fácil comprar artículos pesados o voluminosos para así cuidar su salud física. 

No todo lo que brilla es oro

No obstante, no todo lo que brilla es oro. En el reporte también se considera un importante grupo de aquellos que no han tenido buenas experiencias en sus compras por internet. 

Segmentando sus problemáticas, podemos identificar tres factores: 

  • 48% comentó que los despachos son caros y no se justifican. 
  • 31% dijo que muchas veces los productos están agotados y hay que esperar un buen tiempo para volver a encontrarlos. 
  • 27% de los chilenos concluyó que falta variedad de elementos.

¿Qué nos recomiendan los expertos? 

Cristián Maulén, Director del Observatorio Sociedad Digital Unegocios FEN de la Universidad de Chile y CEO de CustomerTrigger, asegura que las organizaciones deben considerar la posibilidad de generar alianzas estratégicas con empresas de delivery, con tal de disminuir costos de transporte y acelerar la capacidad de entrega acortando significativamente los tiempos. 

Los clientes no se pierden por falta de fidelidad, se pierden por falta de satisfacción basada en la baja integridad del servicio, seguido por procesos inoperantes o con excesos de pasos. Un cliente se va cuando el servicio ofrecido no responde al estándar de la promesa. Por ello, es importante reconocer y saber diferenciar una queja de un reclamo: una queja es una oportunidad para que la empresa mejore, escuche y aprenda, para corregir su error. Un reclamo es un cliente activamente molesto que tal vez no quiera volver a escuchar ni comprará en el peor escenario”. 

Es por ello, que uno de los aspectos más críticos para las organizaciones será la logística, donde Maulén señala que “la aparición de nuevos espacios como dark stores, son un claro ejemplo de cómo las compañías comienzan a modificar sus centros de distribución y así contar con la demanda necesaria para sus consumidores”. 

Para conocer más contenidos de valor, inspirarse y conectar con el Próximo Cliente, visite el Centro de Conocimiento de CustomerTrigger, donde podrá descargar, sin costos asociados, una sólida bibliografía de trabajo que recopila experiencias, estrategias y casos de éxito, con los cuales podrá orientar las soluciones para sus nuevos desafíos.

En caso que requiera ampliar aún más su visión respecto de los cambios y prioridades de consumo del ciudadano, lo invitamos a conocer el Perfil del Nuevo Consumidor, a través de la Plataforma de Impacto de CustomerTrigger; una herramienta que le será de utilidad para replantear la forma en que enfocan sus estrategias de trabajo centradas en el cliente y donde, además, podrá conocer las principales debilidades de su compañía y cómo transformarlas en oportunidades de valor, definiendo nuevas estrategias de conexión con sus audiencias, implementando técnicas que mejoran la calidad de sus datos, democratizando la información entre sus colaboradores para la toma de decisiones y facilitando sus procesos de servicios orientados al cliente, a través de soluciones omnicanales e inteligentes.