A casi un año de decretarse la cuarentena total, los datos nos indican algunos cambios significativos en los ciudadanos que llegaron para quedarse.

El más significativo es el que demuestra que el 59% de los consumidores hoy se preocupan más por la experiencia al momento de decidir una compra, lo que da cuenta de un factor sumamente relevante de cara a los desafíos de futuro: la Experiencia del Cliente

En medio de la pandemia, The Petrova Experience realizó una encuesta de liderazgo en todas las industrias, donde el resultado indicó que el 53% de las organizaciones no contaban con un Líder de Experiencia del Cliente en su organización. 

En la misma línea, identificó que solo el 16% de los encuestados describieron que sus equipos de CX contaban con un presupuesto específico

Estos datos revelan el largo camino que nos queda por recorrer antes de ver programas efectivos de experiencia del cliente con un impacto real en las personas. Las que, de acuerdo con Salesforce (71%), creen que las empresas que han demostrado más cuidado y empatía en sus acciones comerciales, han ganado más lealtad durante el último año.  

Por esta razón, desde CustomerTrigger, le entregamos 3 tendencias de Customer Experience con las que podrá guiar su próxima toma de decisiones centrada en el cliente: 

1- Espacios Inteligentes:

Si su negocio se enfoca directamente en la transacción de productos en el sector B2C, deberá reconsiderar el concepto de su tienda física, pero no es necesaria una separación radical entre un mundo y otro. La clave está en saber aprovechar al máximo sus oportunidades

Una web puede ofrecer a tus clientes un lugar donde encontrar ofertas y un catálogo, para luego invitarlos a la tienda física a recoger sus productos, ver demostraciones y hacerlos sentir humanamente apreciados.

El desafío, está en convertir sus tiendas físicas en una tienda inteligente. Mejora las comodidades que ofrece la competencia usando herramientas digitales y crea una buena experiencia omnicanal.

2- Hiper-Personalización

De acuerdo con Venturebeat el 77% de los usuarios espera una experiencia completamente personalizada. Esperan un viaje exclusivo y enfocado plenamente en sus necesidades. Debe considerar que hoy garantizar la personalización mejora significativamente sus oportunidades de conversión.

Sin embargo, el desafío no solo está en generar experiencias personalizadas, sino también en el resguardo de su privacidad. Hoy los ciudadanos son cada vez más cautelosos con la forma en que las organizaciones recopilan, almacenan y utilizan sus datos. 

Las empresas que utilizan datos para dar forma a las experiencias de sus clientes deben caminar por una línea muy fina: proporcionar las experiencias ricas y personalizadas que los clientes exigen y, al mismo tiempo, asegurarles que sus datos no se utilizan o almacenan de forma inapropiada.

3- Soporte Digital

Tanto el soporte como la atención hecha por y para humanos juega un papel crítico en la experiencia del cliente. Por ello, en cualquier sentido y aplicado a cualquier industria, resulta indispensable poner a las personas adecuadas detrás de sus herramientas digitales. 

El desafío está puesto en incorporar a los expertos en los puntos de contacto a lo largo de todo el viaje del cliente, lo que aumentará sus posibilidades de conversión, eficientará la experiencia del consumidor y reducirá sus tasas de rebote. 

Debe tener en claro que la experiencia ya no es responsabilidad de un solo miembro de la alta dirección, sino que es asunto de todos.

Es un cambio de modelo operativo en todos los ámbitos que cambia el enfoque de involucrar a los clientes en los puntos de contacto al viaje completo del cliente.

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Los líderes de CX reconfiguran los datos, la tecnología y las personas para permitir la agilidad que desbloquea continuamente eficiencias que se pueden reinvertir en nuevas oportunidades de rendimiento y crecimiento. Esto les permite mejorar las experiencias y brindarles a los clientes exactamente lo que desean sin negociar la rentabilidad y la sostenibilidad.

Por esta razón, lo invitamos a leer el e-book Customer Lifetime Value, cuyo propósito es entregar un camino de trabajo centrado en el cliente para lograr el óptimo desarrollo de ventajas competitivas sostenibles.

Para conocer más contenidos de valor, inspirarse y conectar con el Próximo Cliente, visite el Centro de Conocimiento de CustomerTrigger, donde podrá descargar, sin costos asociados, una sólida bibliografía de trabajo que recopila experiencias, estrategias y casos de éxito, con los cuales podrá orientar las soluciones para sus nuevos desafíos.

En caso que requiera ampliar aún más su visión respecto de los cambios y prioridades de consumo del ciudadano, lo invitamos a conocer el Perfil del Nuevo Consumidor, a través de la Plataforma de Impacto de CustomerTrigger; una herramienta que le será de utilidad para replantear la forma en que enfocan sus estrategias de trabajo centradas en el cliente y donde, además, podrá conocer las principales debilidades de su compañía y cómo transformarlas en oportunidades de valor, definiendo nuevas estrategias de conexión con sus audiencias, implementando técnicas que mejoran la calidad de sus datos, democratizando la información entre sus colaboradores para la toma de decisiones y facilitando sus procesos de servicios orientados al cliente, a través de soluciones omnicanales e inteligentes.