Entender el cambio en la forma en que los clientes toman decisiones hoy en día, es determinante para llegar a las audiencias en los momentos que mejor podemos influir, es por eso que necesitamos “El Nuevo Marketing”

Objetivos del Marketing

Si buscamos definir un objetivo central de marketing, podríamos decir que es llegar a los clientes en los momentos que más podemos influir en sus decisiones. Entonces ¿Cuál es el motivo de la existencia de este rol en la organización? Al parecer nos cuesta encontrar una respuesta pragmática, ya que hemos tenido siempre la concepción de que este rol sólo se limita a generar demanda, pero eso nos relega en un terreno etéreo y post revolución industrial. Por lo tanto, el nuevo marketing centrado en el cliente, permite generar una existencia más concreta a este rol: disminuir el costo de adquisición de clientes y ampliar el valor de vida del cliente.

Marketing y ventas siempre ha buscado momentos o puntos de contacto en donde los clientes estén más abiertos a la influencia que puede generar la comunicación. Pero la digitalización ha cambiado (y lo seguirá haciendo) la forma en que los clientes y usuarios se relacionan con las marcas. Ha transformado los fundamentos económicos del marketing y volviendo obsoletas muchas estrategias y estructuras tradicionales de esa función. Para la gente de marketing es insostenible hacer negocios como antes.

Cada día, las personas y ciudadanos se forman impresiones de marcas en distintos puntos de contacto, tales como anuncios, noticias, conversaciones con amigos y familiares, y experiencias que generan los productos y el servicio. A menos que los clientes estén comprando activamente, gran parte de la exposición que se genera se desperdicia. ¿Pero qué sucede cuando algo desencadena el impulso de comprar? Esas impresiones acumuladas se vuelven cruciales, porque moldean la consideración inicial del cliente: el pequeño número de marcas que los clientes consideran desde el inicio de su travesía como posibles opciones de compra.

voz del cliente

La Voz del Cliente VoC

Se debe tener en cuenta la gama de habilidades necesarias para gestionar la experiencia del cliente en el actual contexto, en el que algunas empresas tienen muchos clientes leales-pasivos, con alta probabilidad de que la competencia los haga considerar. Aumentar el porcentaje de clientes leales-activos no sólo requiere la integración de las actividades de cara al cliente en la organización de marketing, sino también formas más sutiles de cooperación en organización con las áreas de proceso. Estos asuntos incluyen la identificación de los clientes activos-leales a través de procesos de analítica, así como la comprensión de lo que impulsa la lealtad y la forma de capitalizar con programas boca-a-boca. Las empresas necesitan una “voz del cliente”, integrada en toda la organización con las habilidades de la publicidad a las relaciones públicas, desarrollo de productos, investigación de mercado y gestión de datos. Es difícil, pero totalmente necesario unificar estas actividades, y la función de marketing es el candidato natural para hacerlo y aquí nace el nuevo marketing.

Las organizaciones están comenzando a ganar conciencia de los cambios profundos de la forma en que los clientes realizan investigación y compran productos actualmente. Sin embargo, la incapacidad de cambiar el enfoque de comercialización para que coincida con la evolución del marketing 4.0, ha socavado el objetivo principal de llegar a los clientes en los momentos en que más se puede influir en sus compras. El cambio en la forma en que los clientes toman decisiones hoy en día, es determinante para definir la forma de usar el presupuesto u optimizarlo y para ver el cambio no como una pérdida de poder sobre los clientes, sino como una oportunidad para estar en el lugar correcto y en el momento adecuado, dándoles la información y el apoyo que necesitan para tomar las decisiones correctas.

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