Los equipos de ventas B2B exitosos alcanzan el equilibrio humano-digital que los clientes desean en tres áreas principales: velocidad, transparencia y experiencia.

No hay duda de que digital tiene gran relevancia para las organizaciones de ventas. Los líderes de ventas B2B que usan tecnología digital, crecen cinco veces más que sus pares que no están a la vanguardia de la adopción digital. Pero una encuesta llevada a cabo recientemente de clientes B2B, destacó una realidad más matizada. Lo que más desean los clientes son las grandes interacciones digitales y el toque humano.

Las empresas que llevan a cabo dicha conjunción, consiguen cinco veces más ingresos, ocho veces más ganancias operativas y, para las empresas públicas, el doble del rendimiento para los accionistas.

Pero sin embargo, muchas organizaciones de ventas, tienen problemas para poner en práctica este programa humano-digital y la verdad es que no hay métodos probados y verdaderos. Las empresas necesitan crear la combinación humano-digital que sea más apropiada para su negocio y sus clientes.

Y es que, lo que antes se reducía a un canal, posteriormente con la gran disponibilidad de plataformas, pasó a multicanalidad, y hoy tenemos omnicanalidad, donde todos los canales se interrelacionan entre si, para dar mejores respuestas a los clientes. Los clientes de hoy, independientemente del segmento, esperan involucrarse con las compañías que utilizan el canal de su elección en un momento dado, en el tiempo y en todas las diferentes etapas del proceso de compra.

Hoy así es la ventas con enfoque al cliente

Pero ¿cuándo y qué quieres los clientes?

Según una reciente encuesta, la mayoría de los clientes B2B quieren interacciones tanto humanas como digitales en su viaje de compra.

Cuando los clientes están investigando un nuevo producto o un servicio, por ejemplo, dos tercios de los que se inclinan más por lo digital aún desean la interacción humana. A medida que los clientes pasan a las etapas de evaluación y consideración activa, las herramientas digitales que brindan información, como una herramienta de comparación o un configurador en línea, se vuelven únicas, especialmente cuando se combinan con una fuerza de ventas altamente capacitada.

Después de la compra, cuando las discusiones se centran en la renovación, la venta cruzada y la venta adicional, las cifras cambian, y el 85% de las personas que se inclinaban por la interacción humana ahora prefieren las digitales.

Aunque los compradores B2B usan canales digitales y análogos en cada etapa del viaje de decisión de compra, tienden a tener preferencias específicas.

Entonces el truco consiste en comprender dónde se requiere más la interacción humana y dónde se requiere más la digital, e invertir allí, ya sea en conocimientos disponibles a través de un chat web, asegurando una respuesta rápida a las consultas del servicio al cliente o una respuesta eficaz al teléfono, al momento de compras y recompras rápidas, al momento de entregar herramientas en línea para un mejor servicio etc. y allí donde lo digital pueda permitir a los humanos hacer un mejor trabajo de interacción con los clientes.

Debido a lo anterior, los vendedores deben ofrecer múltiples rutas al mercado con recursos humanos y digitales disponibles en todas las etapas, con distintos grados de intensidad. El desafío es garantizar transiciones sin inconvenientes de una etapa a la siguiente para que los clientes no repitan procesos ni generen sentimientos de frustración.

Los tres ingredientes centrales en la combinación óptima humano-digital: velocidad, transparencia y experiencia.

La necesidad de velocidad

Los tiempos de respuesta lentos son frustrantes y lento significa más de 24 horas, incluso para clientes B2B. Las empresas deben pensar en contar con la experiencia a través de expertos disponibles las 24 horas del día, que puedan responder a las preguntas de los clientes en tiempo real.

Incluso cuando los clientes realizan extensas investigaciones en línea, generalmente llega un punto en el que quieren que se les responda rápidamente una pregunta. Esto podría ser en línea, a través de las páginas de productos o las preguntas frecuentes del sitio web de la empresa, o mediante el contacto con una persona real. Sin embargo, la mayoría de las empresas B2B todavía tienen que perfeccionar su contenido en línea para responder a todas las preguntas, y aún menos han reconfigurado sus canales de venta internos tradicionales o herramientas de chat web para ofrecer experiencias altamente técnicas a pedido.

Una vez que los clientes están listos para hacer una compra, quieren hacerlo rápido. Las compras con un solo clic o los accesos directos para pedidos repetidos pueden acelerar el proceso en gran medida.

Finalmente, la velocidad es vital en la resolución de problemas, en el proceso de recompra y posterior a la compra.

La transparencia importa

Los clientes quieren saber de un vistazo la diferencia entre lo que tienen hoy y lo que podrían tener mañana, y quieren saber cuál es el costo total. Las herramientas digitales facilitan la comparación de productos y la transparencia de los precios, y pueden ser utilizadas tanto por los clientes directamente como por los representantes de ventas que trabajan con los clientes, combinando lo digital y lo humano.

Digital para apoyar a sus expertos

Los gerentes de cuentas de hoy necesitan ser expertos, y las herramientas digitales pueden ayudar a proporcionar su experiencia a sus clientes. La conversación humana facilita e impulsa la personalización, mientras que las herramientas digitales brindan agilidad, especificación y una rápida visualización. Uno no funciona sin el otro.

Entonces sabemos que, llevar con éxito la velocidad, la transparencia y la experiencia a la mezcla digital/humana mantendrá a sus clientes satisfechos y aumentará las ventas.