El reporte de Venta Híbrida y Aceleración Digital de CustomerTrigger y SpeedUp Group evidencia grandes brechas entre la autovaloración de vendedores y la percepción de experiencia de clientes con las automotoras.  

Los datos en 2020 fueron demoledores para el sector automotriz con un registro de venta de automóviles que se desplomó en más de 30% en comparación con el año anterior. Sin embargo, hoy el panorama es más que alentador. Los concesionarios de automóviles están cada vez más ocupados y muchos buscan ansiosamente más inventario para vender.

Este escenario ha impulsado con fuerza la activación de ventas a través de canales digitales, donde los posibles compradores están menos inclinados a querer interactuar con los vendedores en los concesionarios de automóviles. 

“Las nuevas demandas por parte de los consumidores del sector automotriz son más que evidentes, pero existen elementos que se escapan y que de ser considerados, podrían activar una recuperación muy por sobre lo estimado, en línea con lo que denominamos la próxima normalidad”, explica Cristián Maulén, CEO de CustomerTrigger y Fundador de SpeedUp Group; empresas que presentaron durante esta semana el reporte “Venta Híbrida y Aceleración Digital: Nuevos Desafíos del Sector Automotriz”.

La investigación, muestra que la mayoría de las interacciones en un concesionario están siendo reemplazadas o influenciadas por internet. En este panorama, importadores y concesionarios están llamados a concordar una remodelación sistemática de su modelo de atención para mantener su rol en la cadena de valor y mejorar su adaptación a la nueva realidad del retail automotriz. 

A partir del contraste de opiniones entre colaboradores de concesionarios de importantes marcas del mercado automotriz nacional y la denominada “verdad del cliente”, hemos podido profundizar en el entendimiento de brechas importantes en el modelo de atención al cliente en venta online y presencial, donde por ejemplo, el 94% de los vendedores cree entregar un buen servicio a compradores digitales, mientras que sólo 3% de los clientes, bajo esa modalidad, declaran recibir realmente un tratamiento que se adecúe a las expectativas”, comenta Maulén. 

Entre los datos que entrega el reporte, se explica que cuando el 97% de los Vendedores del Sector Automotriz declaran habilidades para entregar un correcto “servicio digital”, tan sólo 15% de los clientes manifiesta conformidad del servicio prestado y que, además, agregue valor añadido a la decisión de compra. Asimismo, el 91% de los Vendedores del Sector Automotriz plantea poseer habilidades avanzadas en gestión de datos de prospectos en la sala (presencial), mientras que sólo el 34% de los clientes declaran estar conformes con este aspecto relativo a su experiencia de servicio.

El reporte, está disponible sin costo en https://www.customertrigger.com/ventahibrida/ y https://speedup.group/venta-hibrida/, previo registro en el formulario de descarga.