El comportamiento de compra de automóviles está cambiando de manera que forzará cambios radicales en las ventas de automóviles. Los nativos digitales se están convirtiendo en compradores habituales de automóviles con expectativas completamente nuevas, y las generaciones más viejas están adquiriendo nuevos hábitos.

Los compradores de automóviles siguen cada vez más episodios de clientes omnicanal: esperan las mismas capacidades y calidad de servicio al comprar automóviles que las que experimentan en otros aspectos de sus vidas digitales.

Algunos hábitos a tener presente:

  1. Casi el 50% de los compradores de automóviles comienzan en línea. Principalmente desde la oficina o por la noche en sus casas. La proporción de puntos de contacto en línea se mantiene alta durante toda la experiencia de compra y seguirá aumentando.
  2. Los clientes generalmente cambian entre diferentes canales en línea y fuera de línea al menos cuatro veces y esperan que sus preferencias traspasen los límites de los canales para que no tengan que repetirlos una y otra vez.
  3. Los distribuidores siguen siendo fundamentales, pero su papel está cambiando. Los consumidores visitan a los concesionarios 2.4 veces durante el proceso de compra. La mayoría prefieren comprar en persona en el concesionario. Las unidades de prueba siguen siendo un beneficio importante de los concesionarios, aunque algunos ahora están abiertos a unidades de prueba de realidad virtual.
  4. Más del 60% de los clientes deciden sobre la marca, el modelo y el precio antes de visitar un concesionario.
  5. Los amigos y la familia son influyentes importantes. 44% de los compradores siguen las recomendaciones que reciben en su entorno privado,  30% se basa en revisiones de productos en línea y sitios de prueba, que siguen ganando influencia.
  6. El tiempo es esencial desde la investigación inicial hasta la compra, es de solo nueve semanas.

Satisfacer las necesidades de estos consumidores requiere una transformación considerable del modelo para ofrecer una verdadera experiencia de cliente omnicanal.

Para llegar allí, los fabricantes de automóviles y los concesionarios deberán adaptarse rápidamente y rastrear estos cambios para construir un ecosistema centrado en el cliente.

Fuente: Estudio Bain

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