Watemark y Forrester han realizado durante 5 años seguimiento al desempeño de las acciones de las empresas líderes en el índice de Experiencia del Cliente de Forrester. Los resultados son sorprendentes, ya que durante los años de recesión entre 2007 – 2012 en USA, los líderes registran ganancias de dos digitos en el desempeño accionario, superando la experencia de clientes de las empresas rezagadas por un margen impresionante.

Estos datos representan las primeras correlaciones a nivel global sobre la incidencia que existe de la Experiencia del Cliente en el valor accionario de una compañía. Con esto hoy se torna imperativo contar con programas sistemáticos de escucha de clientes para el monitoreo de la experiencia y la satisfacción en los distintos “momentos de verdad” del negocio. Adicionalmente, clientes más sofisticados, más informados y productos que tienden a “comoditizarce” en forma acelerada, nos obligan a implementar procesos de transformación eficaces que permitan a su organización Centrarse en el Cliente como una nueva fuente de ventaja competitiva.

Nuestra experiencia nos permite recomendar 5 pasos claves para la implementación de un sistema de escucha eficiente de clientes que impacte en los resultados.

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1. Definir los procesos críticos en función del ciclo de vida del cliente de su industria: Para partir es necesario poner foco en determinar las fases del ciclo de vida, desde la adquisición del cliente, luego los procesos “on board”, servicio y post-venta, crecimiento, retención y fuga. En este artículo puede aprender a definir el ciclo de vida del cliente.

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2. Construir los instrumentos de medición o revisar los actuales: Es determinante que los instrumentos realmente midan experiencia y satisfacción de clientes. Muchas veces lo que nosotros creemos que es satisfacción no lo es para el cliente, por ello es determinante consultar al cliente que representa un hito de satisfacción o un estado de experiencia.

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3. Activar la estrategia de comunicación para recoger las mediciones: Cumpliendo los pasos anteriores estaremos en condiciones de establecer el plan de contactos en función del ciclo de vida y los clientes elegibles para cada momento a evaluar. Es clave evitar que un cliente sea encuestado en dos momentos por dos interacciones distintas, debiendo integrar el contacto. Del mismo modo, debemos facilitar alternativas de respuesta, como por ejemplo, un cliente que declara no tener tiempo para responder por call center es posible disponibilizar un formulario vía web como alternativa y con ello “recordar” que ese es su canal preferido.

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4. Realizar track de las mediciones de experiencia: No basta contar con una vista única de la satisfacción por período. Es crítico evaluar las variaciones por tipo de segmento de clientes, zonas geográficas o sucursales para identificar conductores que guíen planes de trabajo. Construir una visión de alto nivel de la experiencia del cliente demanda procesos de BI que permitan pasar de la estrategia a la táctica con agilidad.

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5. Iniciar el proceso de transformación: Este último punto es el que realmente impactará en los resultados del negocio. Si hemos sido capaces de desarrollar exitosamente los 4 pasos anteriores y no somos capaces de capitalizar el conocimiento con procesos de transformación al interior de la organización, lo que lamentablemente tendremos es un Hobby. Las organizaciones que se centran en el cliente utilizan estos mecanismos para saber en que aspectos es crítico mejorar: protocolos de atención del personal en contacto, emisión de documentos a tiempo, información en tiempo real en el 1to1 del web site, plataformas de servicio en las sucursales, entre muchos otros.

Con estas recomendaciones su organización podrá medir la experiencia del cliente para incrementar el valor de vida y con ello generar un alto impacto en los resultados del negocio, basado en la nueva capacidad de Centrarse en el Cliente. Si necesita conocer nuestras soluciones para medición de experiencia de cliente no dude en tomar contacto con nosotros.