La plataforma de gestión de comunicaciones de una organización debe permitir la administración de comunicaciones de entrada, a lo que llamaremos inbound, y comunicaciones de salida, a lo que llamaremos outbound.

La diferencia principal entre cada sistema es la interactividad en el caso del inbound, versus la proactividad en el caso del sistema outbound.

El cliente, cada vez más exigente, obliga a las organizaciones a tener una vista única de las interacciones que se producen con él, para poder gestionar sus campañas, comunicaciones, siguiente mejor oferta, canales de preferencias y contar con el análisis que permitan aproximarse siempre del mejor modo a los clientes.

Los canales proactivos son por ejemplo e-mail y correo postal, mientras que canales interactivos son las secciones personalizadas del sitio web de la empresa, los sistemas IVR o interactive voice response.