Durante gran parte de este tiempo, las empresas han estado reaccionando ante los clientes, tratando de anticiparse a sus próximos movimientos, mejorando la eficiencia de los viajes existentes o identificando y solucionando los puntos de dolor en ellos.  Ahora estamos viendo un cambio significativo en la estrategia, desde principalmente reactivo a agresivamente proactivo. Un aspecto central de este cambio es una nueva forma de pensar: en lugar de limitarse a reaccionar ante los viajes que los propios consumidores diseñan, las empresas están configurando sus caminos, liderando en lugar de seguir. Los profesionales del marketing gestionan cada vez más los viajes como lo harían con cualquier producto, porque se están volviendo fundamentales para brindar una ventaja competitiva.

Viaje del Cliente

Cuando hablamos de “viaje del cliente”  nos referimos a cómo las personas pasan de considerar inicialmente un producto o servicio a comprarlo y luego vincularse con la marca. Más estrictamente, el término puede referirse a la secuencia de interacciones que los consumidores tienen antes de alcanzar un objetivo determinado.

En diversas industrias las empresas están diseñando y perfeccionando viajes para atraer compradores y conservarlos, creando experiencias personalizadas tan finamente ajustadas que una vez que los consumidores entran en el camino, se comprometen de manera irresistible y permanente, es decir, los clientes se quedan porque se benefician del viaje en sí.

Las empresas que construyen los viajes más efectivos dominan cuatro capacidades interconectadas: automatización, personalización proactiva, interacción contextual e innovación de viaje. Cada uno de estos hace que los viajes sean más “pegajosos”, que atraigan y capten permanentemente a los clientes. Y aunque todas las capacidades se basan en TI sofisticada, dependen igualmente del pensamiento de diseño creativo y de nuevos enfoques de gestión.

Hoy, las marcas ganadoras deben su éxito no solo a la calidad y el valor de lo que venden, sino a la superioridad de los viajes que crean.

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