“Potenciar la educación y transparentar la información es fundamental”, aseguran los líderes del sector financiero.

La ley de portabilidad financiera irrumpió en el mercado durante septiembre de 2020 entregando mayores facilidades a los consumidores para cambiar de entidad, lo que no solo representó una oportunidad para que los ciudadanos accedan a nuevas y mejores propuestas crediticias, sino también para que las instituciones del sector intensifiquen sus esfuerzos por adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes, poniendo foco en la lealtad y retención. 

Sin embargo, de acuerdo con los datos proporcionados por Lucas del Villar, Director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), desde la puesta en marcha de la ley hasta diciembre del 2020, se realizaron cerca de 225.000 solicitudes y se emitieron cerca de 20.000 ofertas de portabilidad, lo cual “es muy bajo en relación con las expectativas”, aseguró. 

Fuente: SERNAC Chile

Dado lo anterior, Lucas explica que desde SERNAC, apostaron por rediseñar los estados de cuenta tanto de créditos hipotecarios como de tarjetas de crédito, a través de una cartola disponible para los consumidores que permite identificar mejores oportunidades financieras. Medida que a la fecha, permitió que las cotizaciones de portabilidad aumentaran en 23,3%. 

Fuente: SERNAC Chile

¿Cómo perciben los ciudadanos la Portabilidad Financiera? 

El sondeo “Portabilidad Financiera: Una Oportunidad para Centrarse en el Cliente”, liderado por la célula de investigación CustomerTrue de CustomerTrigger y el Observatorio Sociedad Digital Unegocios FEN de la U. Chile, recogió la opinión de más de 300 personas durante octubre y noviembre de 2020, sobre su disposición a portarse de entidad y otros aspectos del servicio. 

El reporte, considera algunos datos reveladores, como por ejemplo, que 4 de cada 10 ciudadanos en Chile están dispuestos a portarse de banco, donde el 79% y 76% aseguran que la tasa de interés y los costos por transacción, respectivamente, son los elementos que más influyen en la decisión de migrar a otra compañía. 

En el comparativo, las mujeres demuestran ser más propensas a portarse de entidad financiera debido a los costos de transacción (80%), seguido por la tasa de interés (79%), mientras que los hombres otorgan una mayor relevancia en su toma de decisión por una mejor experiencia de servicio (76%)

Sin embargo, uno de los datos más llamativos del sondeo, es que el 54% de los encuestados, declara no tener conocimiento alguno sobre la portabilidad financiera

¿Qué dicen los expertos? 

A partir de lo anterior, Alejandra Aparicio, Gerente de Marketing Corporativo Regional Falabella Financiero demuestra que la pandemia ha reconfigurado la relación de las personas con sus finanzas, en donde la estabilidad laboral ya no es el único camino, sino que la creatividad y el emprendimiento se posicionan como respaldo ante un entorno incierto. Además, asegura que “el ahorro en las familias ha vuelto a tener un rol concreto para las familias, en donde al menos 19% de las personas pueden ahorrar sin dificultades y 57% vive con lo justo y ahorran con algunas dificultades”. 

Es por esto, que Alejandra hace un llamado de alerta a las empresas e instituciones bancarias a potenciar la educación financiera, ya que “hoy se buscan herramientas simples y accesibles para mejorar el manejo de las finanzas personales y familiares”.

Por su parte, Martín Cook, Docente Unegocios y Gerente de Desarrollo Comercial en FORUM, indica que “las nuevas generaciones valoran la conveniencia y transparencia en las instituciones, es por esto que la ley de portabilidad financiera debe apuntar en la línea de lo que las nuevas generaciones esperan, que es básicamente transparencia en la información y facilidad en el acceso, a esto se suma un sentimiento de no querer sentirse amarrados a un banco”. 

Por último, el docente explica que las nuevas tecnologías están cambiando la forma en que los clientes se relacionan con las empresas, en donde existen nuevos canales de comunicación como buscadores y redes sociales, nuevos modelos de negocios que disrumpe de golpe una industria como por ejemplo, Mach, MercadoPago o F- Pay, por lo tanto, estos consumidores entienden que tienen múltiples alternativas para satisfacer sus necesidades.

Reviva el Seminario “Los Nuevos Desafíos de la Portabilidad Financiera”.

Por tanto, en un contexto donde los clientes están dispuestos a mantenerse fieles, si es que hay un entorno favorable a la experiencia, es clave revisar la estrategia de lealtad en organizaciones intensivas en cartera de clientes, para identificar las brechas y calzar con el entorno actual la estrategia de retención. 

Una solución consistente para contar con estos aspectos esenciales es Mistery Loyalty, donde podrá desarrollar programas de lealtad a base de contenidos únicos y relevantes, integrados a procesos automatizados aumentando el valor de vida del cliente.

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