Estamos viviendo la era de la Economía Digital, frente a un cliente que deja una huella de miles de bytes y que además de estar full conectado, también hoy exige experiencias personalizadas, no lineales y con un alto grado de expectativas, ya que cuenta con las herramientas para poder hacerlo.

Por tal, la gestión del cliente hoy debe ser el pilar de la empresa, el centro en torno al cuál debe orbitar la estrategia integral de la organización para poder impactar en los resultados. Un desafío complejo, pero no imposible.

Forrester resume 5 pasos para crear y poder mantener en el tiempo una cultura centrada en el cliente.

1.- Apoyo por parte de la alta dirección.

El primer paso es que exista un verdadero compromiso, de parte de los altos directivos de la organización. Si no existe una real conciencia sobre la importancia de mostrar interés hacia un gestión de servicio, centrada en el cliente, por parte del CEO y los altos ejecutivos, probablemente este cambio no sea posible.

Para crear en ellos esta necesidad, el equipo involucrado en la relación con el cliente puede trasladar estas inquietudes y foco a la alta dirección, poniendo en evidencia las ventajas y beneficios de conseguir clientes leales, motivándolos a vincularse personalmente y tomar iniciativas en esa dirección.


2.- Crear un equipo responsable de la experiencia de cliente, que lidere la transformación.

Cuando las etapas de convencimiento son superadas y se ha abierto la puerta para implantar en la organización una cultura centrada en el cliente, el paso siguiente es definir a los encargados de poner en marcha esta gran tarea. Deberán ser especialistas en la relación con el cliente, quienes desempeñarán funciones a la par, con todas las éreas, y que tendrán por misión garantizar una correcta implementación de la estrategia centrada en el cliente.


3.- Unificar criterios, trabajar bajo una única perspectiva y compartir experiencias. 

Es importante que la implementación de esta nueva visión empresarial se realice de forma unificada. Para ello, convendría establecer los valores y la nueva filosofía, y recogerlos en un comunicado oficial, fácilmente accesible por toda la organización, en cualquier momento. 

Asimismo, es importante que todos los miembros de la organización conozcan la evolución de dicha estrategia. Esto es posible creando un repositorio común que recoja las experiencias con el cliente, casos concretos que sirvan de ejemplo, de tal modo que puedan facilitar la resolución ante las distintas situaciones que se presentarán.


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4.- Motivar al personal para que consiga este objetivo común. 

Los clientes ya conocen la importancia de implementar esta nueva cultura corporativa, y tienen las herramientas para ello. El siguiente paso es motivarles para que efectivamente pongan en práctica este cometido. Los empleados han de ser conscientes de la importancia de su papel durante todo el proceso, y recibir los estímulos necesarios para mantener sus niveles de interés. 


5.- Incluir la cultura centrada en el cliente dentro de todos los proceso de la empresa. 

El paso definitivo es el de integrar de forma natural la vocación de servicio al cliente en cualquier área de la organización. El diseño de las funciones de cualquier empleado debe incluir un apartado exclusivamente orientado al cliente. El personal ha de ser consciente del importante papel que realiza, y cómo incide sobre la experiencia al cliente. Esta conducta habrá de reforzarse con formación específica en el área de experiencia al cliente. Es importante tener en cuenta que cualquier acción, por parte de cualquier empleado, siempre representa a la empresa. De ahí la necesidad de cuidar hasta el más mínimo detalle. Todo debe estar orientado en pos de superar las expectativas del cliente.


¿Tu organización está prea para impactar con una estrategia centrada en el cliente?