Ya sabemos que las estrategias masivas del pasado no son un verdadero pivote para motivar a los clientes de hoy y fomentar la lealtad. Las tasas de respuesta de las campañas caen vertiginosamente, mientras los indicadores de exclusión de clientes (Opt-out) han ascendido, lo que limita capacidades para establecer relaciones con los clientes más valiosos. El cliente actual es multicanal y exige relevancia de nuestra parte. Esto irrumpe en la “Gestión de Clientes” que tradicionalmente hacemos y en los sistemas de automatización de comunicaciones que lamentablemente no impulsan ni incrementan resultados.

Hoy el cliente está altamente informado, sofisticado y cada vez más demandante. Los Gestionadores de Clientes se frustan en su intento por conectar a clientes que se han transformado en un muro impenetrable y dificil de cautivar. Sumemos que acceden a datos carentes de higiene y de poca inteligencia accionable, por lo que lamentablemente se transforman en intentos frustrados que terminan generando retornos sobre inversión muy por debajo de las expectativas de los accionistas.

El camino es desarrollar diálogos de clientes basado en Triggers o Gatilladores para llegar a la verdadera comunicación 1:1 que llamaremos Diálogos Orquestados y bidireccionales conectados a través de varios canales. Para esto es necesario contar con una vista 360º del cliente, unificar la gestión a partir de la planificación, ejecución, supervisión y sincronización impecable de todas las comunicaciones con el cliente: on line, social media, marketing directo, dispositivos móviles y centros de contacto.

El desafío es comunicarse con el cliente en forma individual, en el mejor momento y con el mensaje adecuado, en función de la integración de datos y la extracción de conocimiento que se transforman en las fuentes de nuevas ventaja competitivas de una organización.