Las nuevas tendencias de definición de experiencia de cliente dan un papel muy importante a la analítica, tanto a la hora de definirla, como a la hora de perseguir resultados que conducen hacia una mayor conversión por parte del cliente.

A la hora de medir el impacto económico de la experiencia de cliente, tenemos que partir de la información e indicadores disponibles. Frente a todos los indicadores de satisfacción o calidad, el Customer Lifetime Value (CLV) es un indicador económico que nos aporta el valor que tiene cada uno de los clientes para la empresa en términos de consumo.

Debemos ser capaces de calcular el impacto, en valor de cliente, de las distintas acciones realizadas para potenciar así las más valiosas.

Criterios al calcular el Customer Lifetime Value

El CLV deberá calcularse tanto desde una perspectiva económica como desde una perspectiva no monetaria.

Se deben establecer las variables que tienen un impacto en el valor del cliente, diferenciando dos tipos:

  • En el cálculo económico, se deben desagregar las variables según el impacto en el consumo de cliente: histórico de consumo, métricas de fidelidad, calidad, contactos con la marca…
  • En el cálculo no monetario, aquellas variables que suponen un mayor impacto en la vinculación o afinidad que el cliente mantiene con nuestra marca, partiendo de la premisa de que ésta se acabará traduciendo en valor económico de manera indirecta.

El siguiente paso será fijar el valor monetario que atribuimos a cada una de las variables. Una vez definido el CLV e incorporados los valores, seremos capaces de ver cuáles son los puntos de contacto más críticos para optimizar las distintas variables según su peso en el valor del cliente.

Esta analítica permitirá un modelo de toma de decisiones basado en indicadores agregados a distintos niveles. La mejora continua supondrá implementar las medidas correctivas de la experiencia, pueden desarrollarse estrategias y acciones concretas que permitan modificar la experiencia de cliente y alcanzar un mayor valor de nuestro cliente.

Tácticas como programas de fidelización, permiten incentivar acciones en función del retorno esperado en términos de CLV (mayor consumo, up-selling, cross-selling…). Sistemas de recompensa para incidir sobre un comportamiento identificado previamente, que suponga una mejora de la experiencia de cliente y que se traduzca en un impacto positivo en términos de valor de cliente (ejemplo: dar una ventaja a cualquier cliente que queremos que pruebe un nuevo servicio por primera vez).

Si necesita más información sobre Experiencia del cliente o necesita que uno de nuestro especialistas lo asesore con el objetivo de ayudarlo a lograr sus metas más importantes, crecer y generar una conexión más duradera con sus clientes haga clic en el siguiente enlace o escríbanos a ayuda@customertrigger.com