Propone no separar las tiendas físicas de las plataformas en línea.

El arribo de Amazon al mercado chileno es inminente y con ello se visualizan cambios radicales en la relación del retail nacional y sus clientes. Es en este punto que Nadia Shouraboura, en entrevista con el Diario Financiero, centra su crítica a los grandes de nuestro país.

La ex vicepresidenta del gigante del e-commerce señaló que: “Amazon tiene cultura observadora casi obsesiva, está observando el cliente todo el tiempo (…) quieren generar una experiencia fenomenal al cliente, que hace que todas las demás experiencias parezcan patéticas en comparación. Eso es lo que es Amazon.”

En la entrevista, Shouraboura plantea que es un error del retail separar sus tiendas físicas del espacio que han dedicado al comercio en línea. Para ella, ambas experiencias deben estar unidas y llevar a una reinvensión del espacio físico de las grandes cadenas. Cuenta que frente al arrollador éxito de Amazon, muchos gigantes empresariales crearon plataformas y formaron equipos dedicados a la venta en internet, pero que su éxito no fue el esperado debido a que no contaban con la experiencia y “el talento en aspectos clave del servicio, como logística y experiencia de compra.”

Cencosud sale a responder

Ante la crítica, el CEO de Ecommerce Groceries Chile (Jumbo y Santa Isabel), Hans Hanckes De Laire dijo no estar de acuerdo con la exitosa empresaria. “Amazon ya está acá. Está vendiendo productos de cross border a través del comercio internacional. Alibaba también está y otros. La pregunta es qué va a pasar cuando tengan presencia física acá, que es distinto.”

Hanckes también expresó que “a Amazon le encantaría la capilaridad de los locales que tiene Cencosud, como para poder entregar una respuesta omnicanal a los clientes. La experiencia omnicanal va a terminar primando y los retailers en Latinoamérica tienen la situación para recibir a cualquiera.”

La visión de la confundadora de Amazon deja como desafío conocer al cliente, sus necesidades y aspiraciones, además de mejorar aspectos esenciales como la logística.


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