La competencia acelerada, clientes menos persuadibles, más sofisticados y con menos tiempo nos obligan a desarrollar nuevas estrategias para lograr compromiso y mejorar retención. En este contexto, las Campañas, que se centran en la acción y la reacción, que son directas, que están normalmente orientadas a productos, que son unidireccionales y que por lo general tienen un plazo determinado y un canal específico, no representan una real solución al contexto actual. La alternativa a las campañas son los Diálogos, que tienen lugar a lo largo del tiempo, en vez de en un momento particular.

Los Diálogos se centran en fortalecer las conversaciones a lo largo del tiempo para crear el mayor valor para el cliente y a la organización. Los Diálogos permiten ofrecer más beneficios al cliente (descuento especial, oferta especial para heavy consumers, etc.) redundando en una relación más fuerte y duradera que genere mayor rendimiento de la inversión y mejore la experiencia.

La efectividad de los Diálogos no depende de lograr buenas interacciones en un momento particular, sino de lograr buenas interacciones en forma contínua, conectándolas a lo largo del tiempo para alimentar relaciones duraderas. Un diálogo que comienza por correo electrónico puede proseguir en una conversación en la sucursal o tienda, luego en un dispositivo móvil e incluso en puestos de auto-atención. Las empresas deben desarrollar su memoria corporativa en cada cliente para poder mantener una conversación fluida y continua en todos los canales.